行政服务窗口负责接待工作总结（精选10篇）
行政服务窗口负责接待工作总结 第1篇
行政服务窗口负责接待工作总结
来分局的这几个月，我对行政服务窗口的工作有了初步的了解。在这些日子的学习工作中学到了很多，我现在可以独立应对来办事人员的问题，解答办理营业执照的流程及所需材料。通过和来办事人员的沟通，慢慢掌握了与人沟通的技巧，只要热情的接待、耐心的解答、情切的交流，会让我的服务更有效率，也让来办事人更加舒心。
我也学会了怎样办理个体工商户的开业、变更、注销、换照业务，在平时办理好的材料及时给领导签字、归档。在此期间，把个体工商户新开业的申请材料进行了统一的归档编号，并放入档案室统一保管。通过对档案的整理，认识到合理归档会让我们以后的办公更加便捷。
来到分局这个大家庭感觉很温暖，同事相处非常愉快，尤其是我们窗口的几位同事都很优秀、待人热情，刚来有很多不懂的地方，都耐心教导，这才让我的工作得以顺利进行。领导也很关心支持我的工作，并加以指点，以致于在工作中少走很多弯路。在此对同事和领导表示最诚挚的谢意。
在今后的工作中我将竭尽所能为分局贡献自己一份力量，在完成本职工作的同时也非常乐意完成领导指派的工作。行政机关办公室人员个人工作总结
本人坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，认真学习“三个代表”重要思想、党的十六大报告及十六届三中四中全会精神，刻苦钻研业务知识，努力提高理论知识和业务工作水平。遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，在同志们的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了新的进步。
现个人工作总结如下：
一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高。两年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护中国共产党的领导，拥护改革开放，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。
二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质。
我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。
（一）是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为
进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。
（二）是认真学习工作业务知识。
我具体工作是XXXXXXX等工作，工作比较繁杂，任务量大，头绪多，涉及到本单位各项工作顺畅运转的各个方面，为了圆满完成本职工作，为各职能科室提供优质服务，我有针对性的学习了XXXX等书籍，并参加了XXXXX举办的一系列培训，为我单位对XXX工作打下了良好基础，并使得XXXX得到了安全、稳定、高效的使用，发挥了重要作用，通过和XXXX的通力配合，使固定资产管理也上了新台阶，报废清理了历史遗留的旧资产，理清了现有资产，并使资产管理电子化。在工勤工作方面，树立创优质服务的思想，对于同事们的需求，热情接待，极力保障，为他们创造良好的工作条件，受到了同事们的一致认可。
三努力工作，圆满完成工作任务。
近年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记党全心全意为人民服务的宗旨，努力实践“三个代表”重要思想，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。在具体工作中，我努力做好服务工作：
（1）认真收集各项XXXX方面的信息资料，如XXXX动态的最新信息及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。
（2）领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。当前来自XXXX的文件非常多，尤其是当前XXXX的任务更加繁重，正因为此，更突显出此项工作的重要，很多都是急事急办、督查督办。时间上都要求很紧，我必须梳理好各种来文办件的情况，按照具体情况，分清轻重缓急，及时将任务分解到各经办科室并及时掌握办理情况，按时反馈，确保保质保量按时完成任务。
（3）微笑服务，热情待人，树立良好XXX形象。XXX是其他部门、企业、群众来我单位办事的第一站，也是给来访办事人建立XXX部门良好形象的首要窗口，我热情接待来访办事的群众，热情待人，努力营造宾至如归的氛围。同时，对群众要求解决但一时又解决不了的问题认真解释，耐心做好群众的思想工作，让群众相信XXX。
在同志们的关心、支持和帮助下，各项服务工作均取得了圆满完成任务的好成绩，得到领导和群众肯定。
回顾近年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，对现有工作内容和模式的创新还不够深入。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于党组织和群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的XXX人员，为我单位的XXXX工作贡献一份微薄之力。
二〇一〇年七月二十八日
行政服务窗口负责接待工作总结 第2篇
总结
根据《关于设立“首问责任”窗口和“服务接待”窗口的工作方案》（xx发„2011‟X号）文件精神，我镇及时严格按照职能职责设立了“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，现将工作开展情况总结如下：
一、思想高度重视，明确责任
为切实抓好工作落实，我镇及时召开干部会，认真组织全体学习文件精神，并成立了以镇党委书记xxx同志为组长，党委副书记xxx副组长，班子成员及各站所负责任人为成员的工作领导小组，定期不定期地对各服务窗口进行督查指导。
二、建立健全管理机制
建立窗口服务的各项规章制度，健全完善首问负责、服务承诺、限时办结、预约服务、一次性告知、窗口监督制度、责任追究、窗口考核办法等制度，为做到业务熟练、举止文明、主动热情、耐心周到的服务提供和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，解决存在的问题，并积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，健全监督网络。通过设立意见箱、投诉信箱、监督举报电话等，主动听取服务对象和有关方面意见建议，受理有关投诉并进行查处。对于不履行或不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差、未认真执行限时办结制、不一次性告知、有“吃拿卡要”行为的，严格追究有关人员的责任。
三、整合部门资源、提高办事效率
进一步整合服务资源、简化办事程序、提高行政效能、加强监督管理。为方便为民办事，规范办事程序，我镇对乡各站所资源进行整合，充分利用赶场天，由镇党委班子成员带队，各站所派专人为群众需要办理的相关事情集中审批，实行一站式服务，切实简化办事程序，提高办事效率，做到“找得到门、见得到人、办得了事”。
四、认真整改、确保效果
高校图书馆流通窗口服务工作小议 第3篇
当前图书馆流通窗口服务存在的问题:
1. 人员配置和待遇问题。
现在各高校教育质量的提高和各高校之间的竞争, 他们对硬件设施的投入加大, 馆舍越建越气派, 藏书也越来越多, 再加之各类现代化的设备投入, 自动化程度也越来越高, 高校图书馆大都为学校的标志性建筑。但是在人员配置上却得不到有效重视, 管理者认为流通窗口仅仅就是和超市收银员一样的操作流程, 借书还书而已, 没有采编, 信息咨询等工作重视, 因此在人才, 资金配置上都得不到较好的待遇, 在工资待遇上也厚此薄彼, 在用工形式上多以劳务派遣为主, 导致人员流动性大。这样他们对图书馆的服务理念很难理解, 对图书馆的文化也很难认同, 无法对读者咨询、检索等专业性较强的工作作答, 有些回答也只是浅显性的回答, 或者干脆一推了之, 这样就导致读者对图书馆的印象不好。
2. 读者与服务人员的沟通问题。
这里面主要有三方面的问题, 第一, 高校图书馆的读者大多为学校老师和学生, 他们的自身学历高, 知识丰富, 所以他们对图书馆员的要求和期望值也高, 但是就图书馆员而言, 即使自身学历高, 也会受到专业方面的限制, 无法做到面面俱到, 进而造成误解;第二, 读者对图书馆规则不了解, 一旦发生图书遗失, 错借错还的情况, 读者情绪容易激动, 把矛头指向窗口服务人员, 甚至四处投诉, 对工作人员的自尊心造成伤害;第三, 窗口服务是一个开放的环境, 馆员的所有举动都暴露在读者的监督之下, 由于图书馆工作琐碎繁杂, 即使谨小慎微, 也会面临指责或者投诉。另外, 部分馆员有“本位”思想严重, 自身的态度和意识也有问题, 也会造成与读者的沟通问题。
3、窗口服务馆员自身的迷失。
这个“迷失”主要有两方面原因:第一, 当前高校图书馆员主要由一些引进人才的家属和一线教师或行政人员由于各种原因调整到图书馆, 另外再加上节省成本的原因还招用部分派遣工, 他们本身不具备图书馆专业知识, 同时又不想去学习深造, 甚至部分是抱着混日子的想法在工作, 即使有部分馆员深造充电, 也因为没有一个好的竞争奖励机制而心灰意冷, 久而久之, 造成职业道德素养和服务水平下降。第二, 随着现代化设备的引入, 读者可以利用数字图书馆进行查阅续借, 借还书也有自助借还机的帮助, 无需人员参与。这样就导致服务馆员觉得自己可有可无, 心态失衡, 有极大落差, 导致和读者的距离越来越远。
如何提高流通窗口服务人员工作质量:
1.激活用人机制, 促进馆员动力。
打破现有用人制度的瓶颈, 也许对图书馆来讲并不能改变学校甚至上一级主管部门的用人制度, 但是可以内部挖掘用人机制的创新, 对于流通窗口中平时读者反映较好的, 可以在年度考核, 职称评定等方面优先考虑, 适当进行一些物质和精神的奖励, 如授予“优秀服务奖”等, 还可以设立明星示范岗等, 打造品牌岗位;而对于一直有投诉在身或读者意见较大的, 可以进行内部教育和整改, 在年度考核和评级上有所体现, 这样也就能对这些馆员督促。
2. 有针对性的培训, 规划队伍建设。
这里的培训包括馆员的培训和读者的培训。相比教师, 图书馆员的培训进修机会非常少, 这就使得服务人员很难去发现自己的不足之处, 也很难去了解别人的长处。在没有足够的条件出去培训的情况下, 图书馆可以自行创造条件通过自我培训实现目标。一方面可以以老带新, 让一些资深的馆员给新馆员和年轻馆员介绍经验, 介绍方法;另一方面, 要使馆员尤其是服务窗口的馆员学会一些日常的礼仪之道。另外, 加强对读者的培训也可以达到事半功倍的效果, 很多读者并不清楚一些节约规则, 这就需要图书馆通过新生入馆教育和平时张贴的一些海报进行宣传。
3. 提高沟通艺术, 讲究沟通技能。
读者到图书馆来借书, 一是寻找有价值的学术信息, 另外也是享受图书馆的优美环境和服务的。有一个良好的沟通不仅能使读者感到身心愉悦, 也能使读者理解尊重馆员的辛勤劳动。沟通按照信息载体的不同, 可以分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通是与读者沟通的最直接方式, 如果语言沟通不当, 出口伤人, 就会和读者造成矛盾, 对整个图书馆的形象也会大打折扣, 因此流通窗口服务一定要树立好的语言形象。一方面运用规范文明的语言, 切忌使用方言, 俗语等, 我们面对的读者都是来自五湖四海的大学生, 过多的使用方言会使他们产生距离感, 造成障碍。有些馆员的普通话也许并不是十分完美, 但是只要语言得体、合乎规范, 就一定能拉近读者和馆员之间的距离。另一方面语言, 口气要亲切温和, 说话时要把语调放低, 心态平和, 面带笑容, 对读者的问题能认真的回答, 即使一时不知如何回答, 也有礼貌的作指引, 而不是生硬的“不知道”, 并且当发现读者有书快超期或已超期后, 作必要的提醒, 亲切温暖的话语能使读者有家的感觉。下面着重谈谈非语言沟通, 非语言沟通区别于语言沟通, 它是一种无声有形的交流, 在实际的生活中起着非常重要的作用, 甚至比语言沟通更重要。馆员在与读者接触的过程中, 非语言行为会给读者留下深刻的印象, 因此在图书馆流通窗口服务中, 必须得到足够的重视。非言语沟通主要包括身体语的沟通和环境语的沟通。身体语的沟通通过动态无声的表情、手势语言、目光等身体运动或者静态无声的空间距离、衣着打扮及身体姿势等形式实现。环境语的沟通主要体现在给读者创造一个和谐、舒适的环境, 通过优雅的环境与读者交流, 使得图书馆与读者和谐共处。
综上所述, 图书馆流通窗口服务是图书馆与读者连接的纽带和桥梁。图书馆流通服务窗口必须注重馆员的形象, 馆员与读者之间信息的交流是一种重要的社会活动。作为馆员, 应始终坚持“服务第一, 读者至上”的理念。在管理中要尊重、爱护、激励馆员, 让馆员有归属感, 自豪感。在沟通上讲究技巧, 营造和谐的流通氛围, 充分发挥图书馆的重要作用。
参考文献
[1]徐萍, 李文学.当前高校图书馆窗口流通服务中存在问题及解决措施新议.大观周刊, 2012 (29) :170
[2]徐卫.非语言沟通在流通服务窗口的应用.图书馆, 2005 (4) :94, 95, 117
行政服务窗口负责接待工作总结 第4篇
关键词：电力企业；营业窗口；优质服务；工作策略
前言：通过分析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义，更深入地了解到作为窗口服务人员日常工作的重要性，强化岗位人员进行优质窗口服务的信心。实际上，电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好，这不仅是对从业人员的褒奖，更是对电力企业形象的认可。但同时，身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价，深入了解实际工作中所出现的问题，相关岗位人员要切实做好本职工作，上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量，进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。
一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义
电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一，但同时也是不容小觑的工作环节，其原因在于，电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表，其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象，可谓事关重大，甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此，相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。
二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题
在实际工作中了解到，我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上，就电力企业的经营管理环节来看，营业窗口属于直接面对客户的服务终端，因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。
（一）电力企业营业窗口服务问题综述
近几年来，电力企业不断强化基础管理，各省市公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在环境运用、日常管理、服务质量等方面均有建树[1]。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因在于，在营业窗口管理及人员素质等方面有待提高，但同时，也存在一些非企业服务质量低下所导致的投诉问题[2]。
（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐
在实际工作中发现，有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入，有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等，总之，由于种种原因可能导致客户对电力企业不满，进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤，在这种情形之下，电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态，和善应对客户投诉，如若情况属实，则要及时跟进处理，防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪，不利于日后工作的开展。另外，窗口工作人员要在符合企业规定的前提下，灵活处理客户的口头投诉问题，这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。
三、强化电力企业营业窗口服务质量的有效策略
针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度，让窗口客服人员有章可循，同时，窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度，且要不断加强学习与服务训练，为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。
（一）电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度
各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。
（二）窗口服务人员的行为举止要规范
对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复[4]。
（三）窗口服务人员要不断加强学习与服务训练
电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。
结束语：
在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。
参考文献：
[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05（05）：74-75.
[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.
[3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.
[4]石长宁.提高供电企业全方位客户服务能力的策略[J].内蒙古电力技术，2010，01（01）：38-39.
医院窗口接待礼仪培训 第5篇
这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感上的礼让。以礼相待，礼尚往来是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。
接待人员一个关切的眼神、一个友善的微笑，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，见面时的微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。
培训时间：2-3天
培训对象：医院窗口服务人员
培训地点：客户自定
医院窗口接待礼仪课程收益：
通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。
医院窗口接待礼仪培训课程大纲：
第一部分：医院窗口服务质量提升
一、环境设施
1.医院窗口窗明地净，整洁卫生
2.医院整体布局合理
3.候诊座椅完好无损
4.病房设施完好无损
二、工作态度：
1.受理接待主动热情、认真负责
2.解答问题耐心细致、清晰明了
3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻
三、职业道德规范：
1.忠于职守、患者第一
2.勤奋学习、精益求精
3.热情体贴、认真负责
4.互尊互助、团结协作
5.仪表端庄、慎独守密
第二部分：医护人员职业仪态训练
一、基本仪态训练
1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）
2.标准坐姿（工作中坐姿）
3.标准行礼方法
4.标准手位指引
5.服装服饰
二、与人沟通的要领
1.谈吐与寒暄
2.医患称谓
3.树立医患关系的公众形象
三、医务接待人员仪态礼仪
1.交谈形态
2.坐、立、行姿态
3.4.5.问诊坐姿 基本手势 面部表情
四、医护服饰礼仪
1.2.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象
3.着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则
本部分培训方式：
侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练
第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪
一、接待前自我检查
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
二、接待引领礼仪
1.迎接礼仪
2.引导礼仪
3.走廊引领礼仪
4.楼梯引领服务礼仪
5.电梯服务礼仪
三、电话接待礼仪
1.电话接听礼仪
2.打电话的礼仪
3.替人接电话的礼仪
4.电话礼貌用语
5.电话忌语
6.医院内线电话的接听与转接礼仪
7.让电话成为医院的第二品牌
本部分培训方式：
讲解、分析、展示、示范、实操
第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪
一、介绍的含义及其作用
1.介绍的基本原则
2.介绍的类型
3.如何做好自我介绍
4.如何把医生介绍给患者
5.如何正确的介绍患者给医生
二、称谓的原则
护士称呼病人的要求
三、握手礼的基本要求
握手的基本类型
四、名片的作用
第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪
一、沟通原则
1.语言文明
2.态度友善
3.方式恰当
4.内容得体
5.回避禁忌
二、沟通礼仪
1.沟通的语言艺术，学会倾听
2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示
4.沟通时的语气、语速、语调
三、接待中谈话礼仪
1.形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
2.适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。
3.待患交谈内容适当
四、词雅语美
1.语音柔美
2.用词文雅
3.艺术用语
4.医患称谓用语
第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧
一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考
二、患者投诉的需求
三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤
四、患者投诉处理基本技巧
五、处理投诉的要点与禁忌
第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结
医院窗口接待礼仪培训总结：
医院窗口接待礼仪培训课程 第6篇
这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感上的礼让。以礼相待，礼尚往来是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。
接待人员一个关切的眼神、一个友善的微笑，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，见面时的微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。
医院窗口接待礼仪培训课程简介
课程时间：2-3天
课程对象：医院窗口服务人员
培训地点：客户自定
课程收益：
通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。
课程大纲：
2.医院整体布局合理
3.候诊座椅完好无损
4.病房设施完好无损
二、工作态度：
1.受理接待主动热情、认真负责
2.解答问题耐心细致、清晰明了
3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻
三、职业道德规范：
1.忠于职守、患者第一
2.勤奋学习、精益求精
3.热情体贴、认真负责
4.互尊互助、团结协作
5.仪表端庄、慎独守密
第二部分：医护人员职业仪态训练
一、基本仪态训练
1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）
2.标准坐姿（工作中坐姿）
3.标准行礼方法
4.标准手位指引
5.服装服饰
二、与人沟通的要领
1.谈吐与寒暄
2.医患称谓
3.树立医患关系的公众形象
三、医务接待人员仪态礼仪
1.交谈形态
2.坐、立、行姿态
3.问诊坐姿
4.基本手势
5.面部表情
四、医护服饰礼仪
1.2.3.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象 着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则
本部分培训方式：
侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练
第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪
一、接待前自我检查
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
二、接待引领礼仪
1.迎接礼仪
2.引导礼仪
3.走廊引领礼仪
4.楼梯引领服务礼仪
5.电梯服务礼仪
三、电话接待礼仪
1.电话接听礼仪
2.打电话的礼仪
3.替人接电话的礼仪
4.电话礼貌用语
5.电话忌语
6.医院内线电话的接听与转接礼仪
7.让电话成为医院的第二品牌
本部分培训方式：
讲解、分析、展示、示范、实操
第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪
一、介绍的含义及其作用
1.介绍的基本原则
2.介绍的类型
3.如何做好自我介绍
4.如何把医生介绍给患者
5.如何正确的介绍患者给医生
二、称谓的原则
护士称呼病人的要求
三、握手礼的基本要求
握手的基本类型
四、名片的作用
第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪
一、沟通原则
1.语言文明
2.态度友善
3.方式恰当
4.内容得体
5.回避禁忌
二、沟通礼仪
1.沟通的语言艺术，学会倾听
2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示
4.沟通时的语气、语速、语调
三、接待中谈话礼仪
1.形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
2.适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。
3.待患交谈内容适当
四、词雅语美
1.语音柔美
2.用词文雅
3.艺术用语
4.医患称谓用语
第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧
一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考
二、患者投诉的需求
三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤
四、患者投诉处理基本技巧
五、处理投诉的要点与禁忌
第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结
医院窗口接待礼仪培训总结：
大型会议论坛接待服务工作例谈 第7篇
一、高度重视、周密部署
中原经济区论坛活动意义重大、影响深远, 各级领导都高度重视、充满期待。如果说论坛活动的现场是展示河南建设发展新形象的主阵地, 那么接待服务工作更是体现河南精神风貌的大舞台。
(一) 领导高度重视。
3月3日, 论坛筹备活动正式启动, 省委宣传部副部长、省广电局党组书记、局长赵景春对论坛活动作出重要指示, 要求全体工作人员要牢固树立大局意识、责任意识、奉献意识、团队意识和服务意识, 以高度负责的态度认真对待中原经济区论坛各项工作, 成立中原经济区论坛活动办公室, 具体协调各项筹备工作。办公室下设综合、宣传、接待、保卫等9个小组。为确保接待工作有序顺畅, 接待组立即考察中州皇冠假日宾馆、索菲特国际酒店、黄河迎宾馆和中油花园酒店等接待场所, 认真分析比较各酒店优势, 根据来宾预估情况迅速制定接待计划, 中原经济区论坛接待工作全面铺开。
(二) 突出礼仪文化。
礼是中国传统文化的突出表征, 发源于中原的礼仪文化更是对整个中国历史文化的发展产生了广泛、持久而深刻的影响, 将礼仪文化渗透于接待服务的方方面面是中原经济区论坛接待工作的内在要求。对于中原经济区论坛接待服务工作, 局、台领导一再强调要以专业精神、专业素养、专业水准为各位专家学者顺利参加论坛活动提供专业服务。由于接待对象包括中国入世首席谈判代表、原国家外经贸部副部长龙永图, 全国政协经济委员会副主任郑新立, 经济日报总编辑庹震, 台湾大学原校长孙震, 中国社会科学院荣誉学部委员、中国区域经济协会顾问陈栋生, 中国社会科学院学部委员、历史研究所所长陈祖武, 中国地理学会历史地理专业委员会主任葛剑雄, 台湾大学人文教育研究院副院长林建甫和河南社会科学院副院长喻新安等知名专家学者, 接待组在充分了解来宾背景资料的情况下, 提炼出了“在彬彬有礼的基础上展现河南的大气磅礴, 在顺畅祥和的氛围中使来宾体会乡情亲情”的接待工作指导思想。无论是请柬的封面设计还是邀请函内容的排版, 无论是致电嘉宾的电话礼节还是登门拜访的具体细节, 无论是工作人员的穿着打扮还是迎来送往的交际辞令以及表情动作, 接待组全体成员都是再三论证、反复斟酌, 直至达到满意效果。
(三) 塑造完美形象。
中原经济区论坛是河南经济社会发展中的一件大事, 是展示河南形象的良好机遇。在招待宴会现场、来宾入住酒店的大堂以及所有欢迎背景版的布置、房间鲜花陈设、专车内部环境点缀等方面无不体现出追求完美的思想。接待组对中原经济区论坛招待宴会现场设计就充分运用中国美学中的“意向与意境”概念, 将装饰审美和高雅审美有机结合, 突出空间感、纵深感、对称感, 巧妙利用如意湖波光荡漾的灵动, 观光走廊宴会区深红色主题背景板的庄重大气, 再以金黄色立柱为装饰, 配上长廊入口处红地毯铺就的贵宾通道和青翠欲滴的凤尾竹列队迎宾, 强调色彩的对比、强调气韵、强调留白、强调背景音乐与宴会氛围的和谐。使主题活动、特色建筑、标志景观和参加人员感受到“情”和“景”的内在统一, 达到“情不虚景, 情皆可景;景非虚景, 景景含情”的审美效果。
二、找准定位、全力配合
中原经济区论坛活动的成功举办, 除了各级领导的高度重视和各单位、各部门的大力支持之外, 扁平化的管理模式、高度的凝聚力与民主气氛, 有效的沟通协调、合理的分工与协作、各成员之间的相互信赖和为了圆满完成目标任务的共同价值取向是取得成功的根本保障。接待组结合活动整体部署, 根据自身工作特点, 切实做到了主动融入、主动配合、积极工作、不断创新。
(一) 甘当绿叶, 主动配合。
中原经济区论坛重头戏在会展中心轩辕堂, 场地组全面负责一楼会场和贵宾室的布置工作, 为达到良好效果, 接待组和场地组、综合组、安保组主动接洽, 勘察现场、确定接待要求、预排礼仪引导路线。在来宾接待安排上积极与外联组、财务组、宣传组和网络组主动沟通, 认真落实嘉宾信息和国内记者、境外记者等各方面参加论坛活动相关人员的信息, 确保嘉宾出门有车、到点开餐、及时入住、舒心参会。论坛活动筹备期间, 主动统计各组就餐人数, 将所有工作餐都安排到酒店隔壁经济实惠、物美价廉的粥屋, 在确保全体工作人员吃饱吃好的基础上把接待成本降到最低。
(二) 甘当基石, 积极工作。
接待组承担着嘉宾医疗保障工作, 积极协调省卫生厅保健局, 为论坛驻地酒店配备了专门的医疗救护人员;积极协调拜祖大典组委会, 为对接拜祖大典活动争取了主动;积极联络飞机场和火车站, 为来宾的顺利抵离提供便捷服务;积极联系会展中心管理公司, 为招待宴会的现场布置赢得了时间、节约了经费。
(三) 甘于奉献, 不断创新。
由于参加论坛活动的主要嘉宾皆为本行业本领域的精英翘楚, 接待服务水平的高低将直接影响嘉宾对河南的印象。接待组本着“一人一策”的原则为每位来宾量身定做接待方案。在进行个性化、针对性服务的同时, 对于接待服务活动的全过程的具体环节和具体做法也不断突破、不断创新。迎宾鲜花统一进行包装设计, 努力做到高雅、大气、低调;积极开发EXCELL表格功能, 设计嘉宾信息动态管理表, 使所有信息能够随时更新、变动, 达到一目了然的效果;精心设计嘉宾宴会名签使其与主题背景板相辅相成, 宴会菜单则以卷轴的形式徐徐呈现在来宾面前, 既是一幅美不胜收的图画又是一件庄重典雅的装饰, 既有实用功能又有纪念意义, 以独特的品味区别于其它活动和会议。
三、注重细节、突出品位
子思云:“喜怒哀乐之未发, 谓之中;发而皆中节, 谓之和。致中和, 天地位焉、万物育焉。”中和之美是中国传统美学的精髓。中原经济区论坛嘉宾规格之高、影响力之大为河南历年所罕见, 如何体现后勤服务的规范到位, 如何让嘉宾在充分感受到河南人民的热情、感受到独具特色的根脉文化、感受到浓浓的乡情亲情的同时, 又没有雕琢感, 真正做到诚发于中又自然而然地形示于外。
(一) 突出公道。
美国学者汤玛斯·库恩提出了著名的“范式理论”。“范式” (Paradigm) 源于希腊文, 意为模式、模型、范例, 对于参加同一活动的嘉宾而言, 统一的接待指导思想、统一的接待规格、统一的服务模式是充分尊重来宾和体现公道公平的逻辑起点。
(二) 展现周到。
参加本次论坛活动的嘉宾大多是60岁以上的老人, 接待组根据他们的身体特点, 充分考虑他们的需求, 提供周到而贴心的服务。创造性地提出“一对一服务”理念, 全程照顾嘉宾的生活, 陪同参加所有活动;根据天气预报信息, 随时提醒嘉宾添加衣物;专门配备保温茶壶和茶杯, 确保随时可以喝到热水;充分照顾嘉宾的地域习俗和生活习惯, 按照不同需求选择餐厅或菜系安排就餐。
(三) 贯穿厚道。
中原人自古以来就有质直忠厚的共同特性, 在中原经济区论坛举办期间更是体现了淳朴厚道的特点。局、台各级领导更是站在科学发展、持续发展的高度, 要求办好首届中原经济区论坛, 认真积累经验, 为办好下届论坛活动打下坚实基础。在嘉宾接待上更加注重发挥河南的根脉文化影响, 使嘉宾更加了解河南、热爱河南, 积极主动地为中原经济区建设献计献策, 提供智力支持;更加注重发扬乡情文化的作用, 以心换心、以情动人, 以实际行动使嘉宾感受到河南人的厚道大气;更加注重运用换位思考, 多站在来宾的立场上想问题, 急嘉宾之所急, 想嘉宾之所想, 在嘉宾心中留下良好的印象, 成为中原人民永远的朋友!
(四) 把握活道。
如果说统一的接待标准是原则性的体现, 那么个性化的服务就是灵活性的反映, 二者相辅相成、互为补充, 在接待工作中将原则性和灵活性有机结合必将发挥出独特的作用。很多嘉宾对于河南可以说是既熟悉又陌生, 熟悉可能是因为多次开会、出席活动都匆匆经过, 陌生是因为并没有太多时间深入实地考察, 而且, 每一位嘉宾对河南关注的兴趣点也不尽相同。因此, 接待组充分发挥“一对一服务”的优势, 充分征求嘉宾意见, 尽可能满足不同的需求。在论坛活动结束后, 陪同嘉宾或考察文化名胜、或了解历史遗迹, 或体验自然风光、或探访旧友故知, 力求按照嘉宾心愿, 机动灵活地搞好服务, 真正使大家乘兴而来、兴尽而归。
(五) 体现人道。
行政服务窗口负责接待工作总结 第8篇
一是创新服务规范制，严格执行“一二三四五”服务。一双手：双手接递办事者资料；二站立：站立接待和送别办事者；三有声：来时有迎声、询问有答声、离开有送声；四个一：一张笑脸、一个座位、一杯茶水、一个明确答复；五一样：咨询办理一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待。
二是创新首问负责制，做到全面告知。在改善人口计生服务窗口质效的过程中，要求每个窗口服务人员严格履行首问负责制。对于群众咨询、投诉和业务办理，无论是否属于本职范围的事项，最先受到询问的同志负责指引、介绍或答疑，能当场解决的当场解决，需要其他办公室办理的，将群众指引到相关办公室办理。对于确实不属于本系统负责的问题，耐心向群众解释清楚“怎样办”，让群众得到最满意的服务。
三是创新代理服务制，做到证件办理人性化、无积压。实行代理服务和预约服务，同时，进一步优化服务流程，简化服务程序，按照“事事有回应、件件有落实”的要求，采取分类办理、急件加速等方式，着力开拓便民直通车，对材料提供周全的一律实行即时办，确保办理手续无积压。
行政服务窗口负责接待工作总结 第9篇
1 高校图书馆馆员应具备的基本素质
1.1 应具备较高的政治思想素质。
图书馆员素质之中, 政治思想素质处于主导地位, 没有良好的政治思想素质, 就很难发挥专业才能和组织才能。政治素质要有一定的政治思想理论水平和政策水平, 具有高度的事业心和工作中的奉献精神以及强烈的政治责任感, 更好的为读者服务, 满足读者对图书资料的需求, 为读者创造一个满意阅读环境。
1.2 加强图书馆员的服务意识和职业道德。
图书馆员的职责是向读者提供整洁、有序、舒适、安静的阅读环境, 以及快捷的查询与便捷借阅服务。在工作中做到坚持读者第一, 服务至上的原则宗旨。对所从事的图书馆事业有坚定的信心, 要具有献身图书馆事业的精神, 应树立敬业爱岗的职业精神, 才有可能为图书馆事业作贡献。图书馆工作是一种服务他人的劳动, 图书馆员需要有甘为人梯的气度, 因此, 图书馆员素质上要特别注重开拓, 奉献, 敬业精神和责任感的培养。
1.3 增强文化素质和业务素质。
每一位馆员必须具备一定的知识结构, 这是从事图书馆工作的前提条件之一。由于近些年来的信息技术飞速发展, 这就加快了知识更新的速度, 因此作为图书馆的工作人员, 不仅要掌握图书馆学的知识, 还要不断的钻研其他方面的科学知识, 借助这些知识, 才能更好的适应新时期图书馆事业发展的需要。
1.4 图书情报专业知识。
图书馆员应该熟练的掌握图书情报学的专业知识技术, 并熟练应用文献信息检索工具以及检索方法, 帮助读者进行信息检索和资料的参考咨询。图书馆员应当具备和精通这些知识, 熟悉和掌握自己的各项业务技能, 以期做到为读者提供高质量的阅读检索服务。
1.5 熟练掌握现代计算机技术, 熟悉信息检索技巧。
进入现代化数字图书馆时代, 图书馆的服务内容已经不再局限于传统的图书借阅服务及信息咨询, 而是利用现代计算机网络技术为用户提供全新的阅读检索服务。掌握不断更新的网络知识, 才能更好的全方位的为读者提供各种阅读服务、咨询以及检索服务。
1.6 熟练掌握一门外语。
随着各类文献网络信息的大量增加, 高校图书馆员应具备一门丰富的外语知识, 可以管理并翻译一般外国文献资料, 熟练的运用外语检索文献信息, 帮助作者在网络上快捷地获取外语文献信息, 了解世界各国的科学发展动态, 收集研究相关的国外资料信息, 促进学校教学和学术的发展, 提高高图书馆更深层次的服务。
1.7 掌握与读者之间沟通的技巧。
促进高校图书馆和谐发展, 就要增强图书馆员与读者之间的沟通。沟通是一门科学也是一门艺术, 有效的沟通是管理艺术的精髓。图书馆员在与读者沟通时, 图书馆员的每一句话都影响工作中的服务进展。因此与读者之间的沟通应以人为本, 人与人之间的亲切关怀, 对作者的微笑服务来开展图书管理工作。
1.8 培养创新意识。
图书馆员是图书馆事业的主体, 培养图书馆员的创新意识既是知识经济下图书馆事业发展的需要, 也是图书馆员个人发展能力基础。图书馆员在工作中如果仅停留在爱岗敬业上是不够的, 还要在其工作岗位上积极开展创造性地工作, 充分的将其潜力发挥出来。
2 图书馆馆员素质建设促进还书窗口工作
2.1 学习是提高信息素质的核心途径。
是培养信息素质的核心途径, 适应信息素质培养的学习方法是单一的, 被动的学习为自主的探索和合作型的学习。
2.2 在信息服务过程中与研究相结合, 能进一步提高馆员的信息素质。
数字图书馆要求馆员能够对学科专业文献信息进行筛选, 研究半撰写
各种信息详解, 摘要, 专题报告, 学术论文等。
2.3 实行岗位轮换制。
在具体的实践中加强能力建设, 能力和经验的获取, 最有效, 最简单的途径就是通过实践。根据工作实践, 每年对馆员做适当的岗位轮换, 一方面加强岗位间交流和联系, 另一方面促进馆员为适应新环境而不断努力学习新知识, 新技能打下良好的基础, 从而使馆员增强信息意识, 掌握获取信息资源的方法和手段。
2.4 强化还书窗口的服务工作。
参加工作多年, 较荣幸地分配到大学图书馆, 近年因工作身心显得疲惫不堪。还书窗口繁忙, 加上每日经常能遇到超期还书的现象, 表现在学生借款课书方面看不完, 而馆员还要执行罚款制度, 无形化很容易, 产生口角现象的发生为此应做好如下工作。
2.4.1 建立健全催还制度。
在绝大多数情况下, 读者超期还书的原因都是因为忘记归还日期, 所以, 图书馆要建立健全催还制度, 履行自身的告知义务。催还工作可分为两部分进行, 一是在读者借书的时候, 工作人员应明确告知应归还的日期, 或将相关信息制成卡片, 随书一同交与读者, 以便达到提醒的目的。二是在读者所借阅的书籍快要到期的时候, 图书馆方面通过E-MAIL或校园网进行公告的形式对其进行提醒。
2.4.2 完善罚款制度。
我国图书馆现行的罚款标准是在几十年前制定的, 即使是到了经济高速发展的今天, 超期一天罚款一毛的制度还是铁打不动。在这几十年里, 我国人民的平均收入水平增加了30倍, 一天一毛的罚款对于绝大多数人来说已经不再具有任何约束力, 无法对恶意超期的行为产生任何的约束, 因此, 加大罚款力度是非常必要的, 当然, 罚款额度的提升也要与学生的经济水平相适应, 并且要得到有关政府部门的批准。
2.4.3 超期还书的控制措施。
图书馆方面应充分利用新生入馆教育的这个机会, 向同学们充分的介绍图书馆图书超期罚款制度。不但要详尽的介绍如何处罚, 还要对为什么处罚进行说明为其以后遵守该制度打下基础。
2.4.4 对图书馆工作人员的要求。
(1) 图书馆的工作人员首先要有一颗真诚的心, 要理性对待读者的违规行为, 不可一概而论, 应在充分了解读者违规原因的基础上, 视具体情况来选择不同的处理方式。 (2) 工作人员要注意自身言行, 做取文明服务, 以便形成和谐和谐的师生关系。尤其是是在对违规学生进行批评教育的时候, 一定要注意语言的艺术, 并把握好分寸, 在不伤害同学自尊心的前提下达到教育的目的。 (3) 要充分尊重读者的申辩权, 这不仅有利于工作人员掌握其违章的原因, 也有利于不同处理方式的选择, 使教育工作更有针对性。
结束语
图书馆员是读者和馆藏资源的桥梁, 应积极提高图书馆员的素质和服务意识, 是改善图书馆读者服务的根本, 读者服务质量的好坏直接关系到图书馆的发展, 信息时代高校图书馆馆员必须具备扎实的专业知识和技术, 一定的外语知识, 熟练掌握计算机操作技术, 数据库管理技术等现代信息技术, 全方位地给读者提供各种服务, 强化读者服务质量, 从而促进高校图书馆向前发展。
摘要：文章论述了高校图书馆员素质现状及应具备的各项基本素质, 加强提高高校图书馆员素质的强度, 更好地促进图书馆还书工作。
关键词：高校,图书馆员素质,建设,途径
参考文献
[1]王秀云.高校图书馆员素质探讨[J], 现代企业教育, 2008 (12) :91-92.[1]王秀云.高校图书馆员素质探讨[J], 现代企业教育, 2008 (12) :91-92.
[2]刘红.论新时代高校图书馆员素质的提高[J].科技情报开发与经济, 2008, 18 (33) :61-62.[2]刘红.论新时代高校图书馆员素质的提高[J].科技情报开发与经济, 2008, 18 (33) :61-62.
[3]张迎春.高校图书馆员与读者沟通的技巧[J], 世界华商经济年鉴, 高校教育研究, 2008, (8) 140-142.[3]张迎春.高校图书馆员与读者沟通的技巧[J], 世界华商经济年鉴, 高校教育研究, 2008, (8) 140-142.
[4]宋琼.论信息网络环境下高校图书馆读者服务创新之根本[J], 现代情报, 2008, 28 (4) :85-86.[4]宋琼.论信息网络环境下高校图书馆读者服务创新之根本[J], 现代情报, 2008, 28 (4) :85-86.
完善窗口服务 提高审批效率 第10篇
舟山市无线电管理局行政许可事项进驻市审批办证服务中心综合窗口办理以来，本着“快捷、便民、高效”的服务宗旨，进一步加强窗口建设，不断优化服务效能，全面提升服务质量，已经连续8年被市审批办证服务中心评为年度综合窗口建设先进集体。2013年全年，该局在综合窗口接待办事的用户3000余人次，收到咨询电话400余个，共受理行政行可和其他事项1517个（其中行政许可事项1354个），办结率为100%，提速率为92.47%，实现了零投诉、零差错、零超期、零违规，凭借细致周到的服务赢得了用户的认可，在浙江省无线电管理行政许可审批工作中起到了一定的示范作用。
加强领导，精心组织，抓好窗口运作
建立平台，促进工作。舟山市行政审批办证服务中心是市委、市政府为民服务的平台，将审批事项进驻中心办理，是贯彻落实发展观、转变政风行风的重要举措，2005年在市委、市政府的关心指导下，将舟山市不具备单列窗口的行政单位整合到中心，成立综合窗口。目前，综合窗口配有专职办事工作人员2名（属于审批办证中心工作人员），承担着受理许可、证书打印、费用收缴、咨询接访等业务，受理包括舟山市无线电管理局在内的市本级及省部属共7家单位的行政许可审批事项，实行“一个窗口对外，统一受理、独立办理”的工作模式，其人员工资及费用由综合窗口成员单位共同负担，业务培训由各单位和服务中心共同负责。
领导重视，强化机制。多年来，舟山市无线电管理局领导对窗口建设工作一直非常重视，始终作为一项重点工作来抓，实行主要领导亲自抓、分管领导具体抓的制度，坚持以双重管理为基础，要求具体负责审批的核准员每周亲临窗口现场办公，协调指导工作，开展业务培训，从而建立起分工明确、规范合理的管理机制。窗口作为设台用户与业务科室之间的联系枢纽，工作繁琐、责任重大，要求窗口工作人员不仅具备严谨的态度和高度的责任感，更要做好与业务科室的工作衔接、协调配合，确保各项工作顺序流畅。舟山市无线电管理局结合系统内部以及办证服务中心的要求，制定了一整套符合无线电管理行政许可审批规程的运行机制，积极推进“窗口式”集中服务和“流程化”审批管理，实现服务标准化、制度化、规范化。
立足新区，承接到位。为全面优化舟山群岛新区发展软环境，推动先行先试，提高行政效能，根据《浙江省人民政府关于下放行政审批事项推进舟山群岛新区建设发展的决定》，浙江省经信委所涉及的无线电管理行政许可和非行政许可事项共9项已全部下放到舟山市，舟山市无线电管理局作为省经信委的机构延伸单位，积极主动地做好对接工作，多次与省局协商研究，重新制定和规范了审批流程，对窗口人员进行了业务再培训，所有审批事项的许可依据、许可条件、办事流程以及办结时限等全部在实施前按时完成，并纳入综合窗口集中受理直至办结。2013年初在汇报承接工作进度情况中，受到了分管副市长的高度赞扬。未来，舟山市局将继续加强与省局的沟通，在减少审批环节、提升审批速度上下功夫，为新区建设提供一流的审批服务环境。
优化流程，规范运作，完善窗口建设
简化过程，流转通畅。综合窗口的工作直接面对设台用户，直接服务于设台用户，是体现无线电管理部门办事效率、服务水平和服务质量的重要一环。舟山市无线电管理局在全省行政审批制度改革的基础上，对审批办事程序进行改进和完善，以网上办事系统为平台，落实“一审一核”制，逐步形成了“一站式服务”的窗口体系。其流转过程是：窗口工作人员作为受理员，对用户所递交的材料进行受理和初审，并通过网上办事系统递交给无线电管理局业务科室进行形式审查，审查人员提出初步意见后再提交局分管负责人核准，作出是否许可的决定，并交由主管领导审批，最后在窗口进行相关行政许可文书的办结件送达。目前，舟山市无线电管理局对包括行政许可决定书、无线电台执照等法律文书均进行登记后放置在窗口，由窗口进行统一受理、统一送达，优化了审批流程，压缩了审批时间，形成了“窗口受理、内部流转、后台审批、窗口发证”的工作机制。
政务公开，便民利民。在无线电管理服务推进过程中，舟山市无线电管理局始终把政务公开、服务发展作为首要任务，根据服务窗口的工作特点采取了一系列的措施来提升服务质量。一是通过管理局网站全面公开服务项目、法律依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、服务承诺、投诉方式等，并提供各类申请表格的下载。二是将局属所有办事项目均单独印制成新版的《无线电管理服务指南》，放置在办事大厅供用户取阅，使用户对整个行政许可流程和其他事项都一目了然，并且实行首问责任制、电话解答制，用户只需一个电话即可得知办理事项所需提交的材料。三是针对无线电管理专业性强的特点，对申请材料和资料表制作了专门的示范文本，用户可以按照固定格式进行申请材料和资料表的填报，从而引导用户更加方便快捷地完成行政许可项目的申请。
加强监管，阳光操作。舟山市无线电管理局按照行政审批、行政监管、行政执法职能相对分离的原则，一方面对各办理环节人员进行详细的责任分工，明文规定了局属所有行政审批项目均由综合窗口办理，局业务处室不再受理，严格禁止窗口和局业务处室“两头办理”，达到“一条龙服务、一站式服务”的目的，让用户不跑冤枉路，不花冤枉钱。另一方面，结合窗口实际，公开投诉电话，加大监督检查，强化制约手段，承诺对办事人员在行政许可过程中的吃拿卡要、故意刁难、工作态度简单粗暴等问题将严肃处理，做到事事公开透明，接受社会监督。目前，舟山市无线电管理局审批事项均纳入全省和全市行政审批服务系统和电子监察系统的双重监管。实行廉政风险点防范管理，以岗位为点，以工作程序为线，主动查找用户在登记受理、核准、发照等环节存在的风险点，切实开展风险点防范工作，从纪律上、制度上严格约束履职行为，坚决杜绝各类违纪违法行为的发生。
优质服务，创新模式，提升办事效率
服务至上，热情周到。接待用户热心，解答问题细心，企业大小一样热情，忙与不忙一样耐心，这是窗口工作人员的准则。为规范办事服务行为，创造良好的办事氛围，窗口工作人员统一着装、挂牌上岗、文明礼貌，微笑服务，全面更新服务思想，实现“零”距离服务。上班不做与工作无关的事、不让用户久等、不让用户受气，对办件用户的咨询提问，热情接待、不烦不燥，耐心细致、对答如流，做到一次到位。由于行政许可审批事项是通过网上办事系统进行的，所有的申请也从网上办事系统提交，针对某些用户对网上办事系统不熟悉、操作有困难的情况，工作人员都会悉心指导，代为进行网上申报操作，尽量满足用户的各项要求，虽然无形中增加了工作量，仍然以“宁愿自己麻烦千遍，也不让用户为难一时”为口号，倾力打造便民型、亲民性服务窗口。
快速高效，促进服务。多年来，舟山市无线电管理局一直把“流程最优、时间最短、服务最佳”作为检验窗口服务工作的唯一标准，千方百计挖掘审批服务潜力，推行特色服务，加快审批服务速度，提高服务效率。例如，某些船运企业所属船只长年航行在外，递交行政许可申请的时间很难保证，使发证换证造成一定的困难。针对这种情况，窗口工作人员加班加点，及时进行网上审批；对资料不全的就主动电话联系，进行详细指导；对填报有误的耐心帮用户修改，直至对方申报成功；最终都能确保船舶航行计划不受影响。交通船舶在申请船检证书过程中，需要无线电船舶电台呼号这一前置条件，舟山局以提高现场办结率、提供高效服务为目标，将无线电船舶电台呼号的审批事项放权到窗口，由窗口现场办理行政许可，使用户立等可取，帮助航运企业更快速地开展后续操作。通过主动服务、超前服务和延伸服务，舟山市无线电管理局将“人性化”、“细节化”、“亲情化”的服务思想贯穿于窗口办事程序的每个环节，提升服务水平。
急事特办，排忧解难。舟山市交通航运业发达，船舶电台数量众多，窗口办理的无线电行政许可事项绝大多数为船舶制式无线电台的申请，舟山局积极探索、创新管理方法，一切以服务对象满意为标准，把便民优质高效服务摆在首要位置。2013年10月，浙江联海船务有限公司的“联海301”船因出航后错过船舶电台执照换证有效期，在山东省某港安检时被海事部门扣住，用户匆忙到综合窗口办理执照延续换证申请。得知船舶在港口多停靠一天，经济损失就更大的情况后，窗口工作人员引起高度重视，开展积极协调沟通，及时向分管领导汇报。因情况特殊、时间紧迫，分管领导果断决定开辟绿色通道，急事特办，以待办件的形式先行受理，迅速在单位内部流转，在受理当天就将船舶电台执照送至用户手中，帮助企业解决了实际困难，让用户满意而归。
在无线电管理服务于经济发展过程中，舟山市无线电管理局将继续总结经验、改进工作方法、转变服务理念、强化服务意识、全面推进窗口建设，实现提质、提速、提效的新目标。
