游戏运营管理：第28课-客户服务(9-5.6.7)

游戏运营管理专业教程北京汇众益智科技有限公司 第 28 课 - 客户服务 ( 下 )•概述：第 9 章第 5 、 6 、 7 节•重点：客服工作流程、服务规范客服人员职务划分客服工作流程客服服务规范•目的：了解客服人员的职务分工、工作流程及服务规范 第 28 课 - 客户服务 ( 下 )•客服人员职务划分第 9 章第 5 、 6 、 7 节•客服部人事结构客服经理客服助理客服组长离线客服人员在线客服人员 第 28 课 - 客户服务 ( 下 )•客服经理第 9 章第 5 、 6 、 7 节1 、收集问题意见反映给相关部门（市场、研发等等）2 、培训安排（根据情况，制定并修改培训计划）3 、重大问题处理（员工违规，重大事故）4 、总体监控（定期检查记录）5 、部门沟通6 、排班安排（对出现人员离职或请假，有充足的补位措施）7 、人员考核安排1 名，主管全部客服工作，主要工作内容如下： 第 28 课 - 客户服务 ( 下 )•客服助理第 9 章第 5 、 6 、 7 节1 、辅助客服部经理整理相关技术和服务文档2 、培训工作的配合3 、部门行政业务执行4 、客服业务监督5 、部门沟通协调6 、重大问题的协助处理1 名，帮助客服经理做一些辅助性的工作，主要工作内容如下： 第 28 课 - 客户服务 ( 下 )•客服组长第 9 章第 5 、 6 、 7 节1 、受理投诉（包括电话、 mail ， bbs ）2 、答疑（解答一些普通客服人员工作上的问题）3 、游戏监督（外挂识别、良好环境建立）4 、日常的客户服务工作（同客服代表）5 、收集意见和建议6 、确保该班次正常运营7 、完成交接及值班日志 8 、重大问题及时汇报9 、处理游戏内部玩家出现的问题通常为 3 名，一日 3 班，每班有 1 名组长。 第 28 课 - 客户服务 ( 下 )•离线客服人员第 9 章第 5 、 6 、 7 节1 、认真记录玩家所反映的问题，游戏常见问题，建立并整理 FAQ 问题库；2 、认真记录并整理玩家对游戏所提供的建议及意见；3 、及时解决玩家所遇到的问题，进行好密码反查，修改密码等工作；4 、认真接听玩家所来的每一个电话，态度亲切，随机应变，做到让每一个玩家都能得到一个满意的答复；5 、要熟悉公司运营的产品，在对用户提到的日常问题要做到即时解答；6 、对当天的问题进行分类，认真记录问题，把无法及时处理的问题总结；7 、认真管理论坛，收集玩家所常见的问题及合理性建议和意见；8 、每个人都应该建立起自己在游戏里面的一个关系圈，把一些老玩家和影响力比较大的一些资深玩家团结在周围，但不能违反工作守则的原则。若干名，大致工作内容如下： 第 28 课 - 客户服务 ( 下 )•在线客服人员第 9 章第 5 、 6 、 7 节1 、监控服务器的运行情况，保证公司所运营的所有产品的正常运转；2 、监控玩家的运行情况；及时发现游戏中存在的问题 (BUG) ，并加以解决；3 、回答玩家提出的问题，帮助玩家正常的进行游戏；对游戏进行管理，维 4 、护游戏秩序，协助客服人员对玩家常见的问题进行整理，建立 FAQ 问题库；5 、监控其它公司所运营的同类产品的最新动态，加以分析，并每周做出总结；6 、对公司所运营的产品要有充分的了解，随时随地都可以做到解答基本问题，并定期对公司所运营的产品做出可行性建议；7 、要熟悉，掌握公司运营的产品，至少能在用户提及最简单的日常问题时，可以对用户进行即时解答；8 、对其它同类产品也要有一定的了解和认识，并对所主管所要求的其它公司产品做出有必要的报告，如：产品评测，优劣势分析等；9 、对当天的问题进行分类，认真记录问题，把无法及时处理的问题总结；每个人都应该建立起自己在游戏里面的一个关系圈，把一些老玩家和影响力比较大的一些资深玩家团结在周围，但不能违反工作守则的原则。若干名，大致工作内容如下： 第 28 课 - 客户服务 ( 下 )•客服工作流程第 9 章第 5 、 6 、 7 节1 、客服日志2 、工作交接3 、投诉处理4 、例会5 、离线客服与在线客服的工作配合6 、职务代理人7 、监督机制 第 28 课 - 客户服务 ( ...