游戏运营管理：第27课-客户服务(9-1.2.3.4)

游戏运营管理专业教程北京汇众益智科技有限公司 第 27 课 - 客户服务 ( 上 )•概述：第 9 章第 1 、 2 、 3 、 4 节•重点：客户服务的理念及主要工作内容客户服务的宗旨服务与立场之间的关系服务理念•目的：理解客服的概念、了解客服的主要工作内容客户服务的主要工作内容 第 27 课 - 客户服务 ( 上 )•什么是客户服务？第 9 章第 1 、 2 、 3 、 4 节客服部是网络游戏公司运营中的一个重要部门，所担任的是一个承上启下的职责：上为公司，负责把玩家的意见，建议，游戏里发生的问题等等及时的反应到公司其它相关部门手里，使得游戏能更好的运做，为公司树立良好的形象；下为玩家，也就是用户，把公司最新的动态，游戏最新的更新，以第一时间内送到玩家的手上，让玩家及时了解到公司对于所运营产品的思想，在玩家心目中营造一个良好的氛围，及时认真的解决每一个玩家所遇到的问题。 行销部门制作群在线服务人员与离线客服消费者用户问题反应市场调查游戏管理问题处理 第 27 课 - 客户服务 ( 上 )•客户服务的宗旨第 9 章第 1 、 2 、 3 、 4 节客服为客户服务的简称，其目的在于工作期间内判断出来电 ( 在线 ) 客户所需要解决的问题、情绪、到底想表达的重点是什么，并且给予对方想要的答案，解决客户问题的所在。未来还可藉由客服将客户资源转换成有价值的资产，发觉客户需求，适时提供服务与销售，为公司带来更大的竞争优势。 客服的工作用两个字来简单描述，就是服务。服务是个很广阔的含义，面对当今的时代，服务行业是一门很深的学科。各个行业领域都有形或无形中参有服务的理念。对于网络游戏业来说，他是一个 IT 产业，也是一个服务行业。 对客服的宗旨归纳总结为 5S 标准：Smile 微笑——礼貌、热情的服务Speed 速度－－告诉、迅捷的服务Standard 标准－－统一、规范的服务Sincere 真诚－－全心、全意的服务Satisfy 满意－－周到、无瑕的服务 第 27 课 - 客户服务 ( 上 )•服务与立场之间的关系第 9 章第 1 、 2 、 3 、 4 节不同行业有他们不同的立场，对于网络游戏公司来说这一点是非常重要的。因为您一味追求对于（个别）玩家的服务的同时，也许就造成了对于大部分玩家的不利。所以我们每个服务人员心理必须有一个原则：公平性！！！在服务的同时请考虑到您做出的服务行为是否影响到其它玩家的利益呢？是否会引发其它玩家的问题产生呢？所以做为一个网络游戏的服务人员来说，把握立场，诚心服务是很重要的。如果立场不正，那将会造成公司很大的损失，因为网络公司面对的客户（玩家）成千上万，甚至几十万，一旦有任何立场破坏，就将会导致大量玩家流失，导致大量玩家对其公司失去信心，众所周知有一些网络公司的教训大家都应该知道，由于其工作人员的行为和玩家过分亲密，导致游戏失去公平性，导致玩家离去。这也就是很好的例子，所以网络游戏公司对于立场方面是非常重视的，也希望大家能注重这一点。服务中有原则立场，立场上建立我们的服务 第 27 课 - 客户服务 ( 上 )•如何把握服务与立场之间的关系第 9 章第 1 、 2 、 3 、 4 节服务是多样化的，不一定要破坏立场才算真正做到服务的。再三提到我们是一个窗口，是一个桥梁，所以我们完全可以摆脱立场的束缚，说难听的可以把立场推给公司，我们尽力帮助服务就可以了。在碰到立场问题时候，我们完全可以通过其他途径解决，比如：推荐玩家用其他方式解决，或是帮助玩家反映该问题，也可以听取玩家关于这些对于立场产生矛盾的建议。 必须摆正好自己的心态，正确的看待服务的意义，我们不是说碰到立场的问题就避开，就推脱，而是通过有效的途径方法去解决才是最好的办法。现在我们的员工碰到的最大问题也就是在这方面问题上开解。两种极端：A ：一旦碰到立场问题就直接对玩家说：不可以，不行。也没有其他说法。B ：每当犯错误的时候都会称自己是为了玩家服务。在这里务必要提醒大家注意，其实无论什么问题都有其解决方案和方法，只是看你怎么去看待了，大家都认真的衡量一下，摆正好自己的心态，确立...