检验科医疗废水处理程序（精选8篇）

检验科医疗废水处理程序 第1篇

检验科医疗废水处理程序

1.目的

规范检验科医疗废水处理。2.适用范围

检验科医疗废水处理。3.具体方法

1000mg/LCL的消毒液

检验科医疗废水处理程序 第2篇

一、人员要求

1、工作人员应穿戴整洁，工作服一般每周更换1-2次；

2、试验室接触标本均为可疑污染物，操作前均应戴好乳胶手套，手套破损要及时更换，工作后脱手套用手消毒液消毒双手，用流动水洗净；

3、做血常规检查的操作者必须做到一人一消毒，；

4、离开实验室的工作人员必须脱掉手套；不能穿工作服到院外活动。

二、病人手指消毒

1、做血常规检查应选取病人无红肿，破损，伤痕的手指部位；

2、用碘伏或75%酒精消毒针刺部位，干后针刺取血，做到一人一针一消毒一吸管；

3、推片不得直接接触创口皮肤取血。

三、废弃物的消毒及处理

1、医用垃圾与生活垃圾严格分开，黑色垃圾袋装生活垃圾，黄色垃圾袋装医用垃圾；

2、装盛垃圾的垃圾桶应用脚踏式加盖黄色医疗垃圾处理桶。

3、固体医疗垃圾套双层垃圾袋，防止泄露，定时或在装满3/4时及时清理，运送到指定地点，集中焚烧，转运时应有防止锋利物刺破垃圾袋遗洒的防护措施。

4、液体垃圾如病人尿液、胸腹水、呕吐物 按有效氯浓度为

10000mg/l,1:1等量作用30分钟，到入医用下水道；

5、锐利物应及时投入专用锐器盒，在装满前或48小时之内及时更换。

6、一般的化学废弃物可直接排入下水道；血球分析仪废液含氰化物，应使用2000mg/L含氯消毒剂敞口消毒，作用30分钟后到入下水道。

四、重复使用检验器材处理

1、重复使用的器材用后应浸入含有效氯2000mg/l消毒液4小时，再清洗干净；

2、取出，蒸馏水冲洗10遍以上；

3、烘干，备用。

五、各种物面及地面消毒

1、各种物表及台面每日用500mg/l含氯消毒剂擦拭；用紫外线消毒时，灯管离台面不宜超过1米，消毒有效区域为灯管周围1.5-2.0米，每次时间不少于30分钟；

2、地面用浸有500-1000mg/l有效氯消毒液的拖把拖地

六、空气消毒

1、实验室应开窗通风，保证持空气流通、清新；

2、空气消毒用静电吸附式空气净化器持续消毒，每次时间均应大于30分钟，每天不少于1小时

七、.化验单消毒

1、要保持化验单干净，避免被检验材料污染；

2、门急诊未被污染的化验单，可随时发出。

3、凡有可能被污染的化验单，用紫外线照射后发出。

八、消毒液配制及监测

1、正在使用的消毒液应有标识；

2、利尔康牌84消毒液含有效氯1%，配比：1：19有效氯≧2000mg/l；1:99有效氯≧500mg/l；1:199有效氯≧250mg/l；

3、利尔康消毒片含有效氯500mg/片；

4、消毒液浓度监测用G-1型试纸。

九、紫外线强度监测

1、开启紫外线灯管5分钟后，将指示卡置于紫外线灯下垂直距离1米处，有图案的一面朝上，照射1分钟，图案中光敏色块由乳白色变成不同程度的淡紫色，将其与标准色块比较，读出照射强度，使用中紫外线灯辐照强度≥70μW/cm2为合格；每季度检测一次；

常规实验室检验血液标本处理程序 第3篇

1 离心前阶段

1.1 血清

标本在离心前应该是凝集的，不建议使用木制搅拌试管以释放凝块。血液在室温(20～25℃)下自然完全地凝集通常需要30～60分钟。如果患者正处于抗凝剂治疗期间，凝集的时间会延长。冷冻标本(2～8℃)可以延迟凝集。假如对于标本凝集允许时间不足的话，那么潜在的纤维形成可能导致仪器系统出问题，产生错误的结果。

含有催化剂/加速剂的采集器具可以用于加速凝集(如蛇毒/凝血酶，大约2～5分钟;凝血酶，大约5分钟;玻璃或二氧化硅颗粒，15～30分钟)。

1.2 血浆

使用含有抗凝剂的采集器进行血浆采集，抗凝标本在采集后应立刻进行离心。

1.3 冷冻标本（2～8℃）

冷冻标本抑制了血细胞的代谢以及稳定了某些热不稳定的成分。全血标本一般不进行冷冻。冷冻的全血标本超过2小时不适于钾检验，这是因为低温抑制了糖酵解，而此过程为将钾泵入细胞内提供了能量，没有了此能量，钾会从细胞内漏出，假性增高了结果。检验电解质的标本在离心和检验前不能储存在2～8℃[2]。

进行标本冷冻时，应该将其迅速放入冰水混合物中。冷却介质与标本间必须要有良好的接触。不能使用大的冰块取代冰水，因为冷却液与标本之间的接触面积不足。必须要有足够的冷却;然而，应避免标本与冰(或其他冷却材料，比如干冰)之间的直接接触，因为极端的温度可能导致溶血。

1.4 核糖核酸

与DNA和蛋白质相比，RNA材料极其不稳定。对于基于RNA的分子检测，检验用血浆应该尽快使用。在大多数分子检测中，允许对标本成批检测，血浆样本可暂时储存在4℃。假如检验不能在48小时内进行，血浆样本应该储存在-80℃。当使用特殊的血浆制备试管时，血浆样本在离心后应该转移到另外的小管或检验试管中以储存在-80℃。血浆离心后在同一血浆准备管中储存和冰冻运输，其在冻融循环后可能导致“渗漏物”穿过聚乙烯凝胶屏障。这导致了人为的、解冻后HIV-1 RNA结果的增高[3]。监测在白细胞或肿瘤细胞细胞内的信使核糖核酸的表达要求采取预防措施在其从细胞中提取出来后来稳定信使RNA。

此外，当血液标本处理用于分子检测时，应该一直使用无粉一次性手套。粉可能是污染的来源之一，并且为影响体外核糖核酸扩增的抑制剂。

1.5 葡萄糖

使用抗糖分解试剂氟化钠在血细胞存在下来稳定葡萄糖25℃可达24小时或4～8℃达48小时。但由于糖酵解的抑制并不是马上发生，因此在达到稳定的浓度前，葡萄糖可能会有丢失。

对于新生儿和小儿标本葡萄糖测定必须给予更多的关注。抑制有核细胞和红细胞(RBC)的糖酵解代谢非常困难，这是由高血球比容或白细胞增多造成的，可以使用含有适宜的抗糖酵解剂的微量采集器具用于小儿血葡萄糖采集。

1.6 运输

1.6.1 现场采集血标本。

(1)时间和温度。标本必须在适当生物安全袋或容器内在尽可能短的时间内运输到实验室。除非要求冰冻标本，所有的标本都应该在室温下进行运输。假如采集地点的温度高于22℃，可能导致某些被测量变质，将标本快速运离采集点尤为重要。对于外周导管，仅在置入时可用于采血，短期使用或预期使用时间不超过48小时的也可专门用于采血[4]。(2)试管方向。血样试管在运送到实验室过程中应保持于垂直、封口在上的位置。此种位置可以促进凝块恰当地形成并且减少试管内容物的摇动，减少潜在性的溶血。(3)标本摇动和溶血。采集的标本轻柔地处理有助于将红细胞损坏降到最低。溶血的标本可以导致化学的干扰以及干扰一些光学的仪器。当血红蛋白含量为20mg/dL(200mg/L;0.012mmol/L)的血浆，其颜色稍微呈粉红色;血红蛋白含量为100mg/dL(1g/L;0.06mmol/L)的血浆，其颜色呈红色。然而，当血红蛋白含量多达190mg/dL(1.9g/L;0.12mmol/L)可能不总是肉眼明显可见的。血浆中胆红素的增高可能掩盖血红蛋白的颜色，并且假如血浆含2 0 m g/dL(200mg/L;342μmol/L)的胆红素，血红蛋白的浓度为200mg/dL(2g/L;0.124mmol/L)时可能不会被肉眼看出。此外，变色的检测同样也依靠观察试管的直径。

注:I=增加;D=降低;NC=无变化;Hb=血红蛋白;Hp=结合珠蛋白。注意:此影响取决于测量分析物浓度所使用的方法。

表1将由1%R B C溶血导致被测量变化程度划分为3个等级;严重地受到影响(>100%),明显地受到影响(20%～99%)以及轻微地受到影响(1%～19%)。括号内的百分数代表了溶血标本结果减去非溶血标本结果的差值再除以非溶血标本结果乘以100。报告被测量值的变化与溶血的程度，溶血通常是由冻融循环或是直接血红蛋白的添加造成的。最好地估算溶血程度的方法是测量血浆游离血红蛋白：溶血程度低(血红蛋白<0.050g/L)，溶血程度中等(血红蛋白0.050g/L～0.30g/L)，溶血程度高(血红蛋白>0.30g/L)。

如果存在溶血，当标本是全血时其现象被掩盖，并且可导致错误的结果。当结果超过了特殊指定浓度时(如钾>5.5mmol/L)，建议实验室使用全血仪器检查溶血以确定结果的错误是否是由于溶血所致。标本，或是分杯标本，应该进行离心并且要目测血浆。(4)暴露于光线下。避免对光敏感被测量的血液标本长时间暴露于人工灯光或阳光(紫外线)下是非常重要的。对于胆红素，当监测黄疸新生儿对换血的可能性时这点尤其重要。此外的被测量还有维生素A和B6，β-胡萝卜素以及卟啉。这些标本应该使用铝箔包裹、棕色标本容器。

1.6.2 外部采集的血液标本。

(1)远距离的采集地点。标本的稳定性要求这其从远距离的采集地点(如医生办公室，卫星采血站)到检验地点运输的条件。假如未离心的全血标本被输送到实验室进行检验，它必须在有限的时间内及时到达实验室以对血清/血浆进行分离，以保护被测量的稳定性。如果不能满足这一要求，标本必须在采集点进行离心，血清或血浆从细胞中分离出来并且在适当的条件下保存，直到其运送到实验室为止。第二个试管必须是防漏的。检测实验室也应该咨询已出版的专门的标本处理要求。(2)自动化传输系统。气动管道是标本传送到实验室的主要自动传送系统。结果根据特定的管道系统而不同。但是通常来说，受影响的检验是那些由红细胞膜完整性破坏所致。最常用的检验有乳酸脱氢酶、钾、血浆血红蛋白及酸性磷酸酶。其它不适合于气动管道传送系统的被测量是那些必须保持在体温状态的标本，包括冷球蛋白和冷凝集素。在管道传送系统中运输并不影响到如下试验：白蛋白、碱性磷酸酶、天门冬氨酸氨基转移酶、氯化物、肌酐、葡萄糖、钠、总胆红素、总蛋白、尿素、尿酸、白细胞浓度、凝血时间。

1.6.3 实验室内标本拒收。

在如下的条件下，血液标本用作检验目的是不可接受的。(1)不适当的标本容器。从病房、门诊、或健康中心采集的标本应该在有紧密接触的盖子的硬性、坚固的、防漏的容器里进行运输。标本容器应该被贴上标签并且运送符合机构的政策。(2)不适当的或不正确的标本标识。例如，血液试管没有贴标签或标签不当，标本的标识与申请的标识不匹配。(3)血液容量不适当。放入试管的添加剂的含量是针对了特定的血液容量的。假如采集的血液少于要求的，那么多余的添加剂存在有对检验结果准确性潜在不良的影响[5]。假如采集的血液多余要求的，那么对于添加剂的针对目标其含量是不足的并且类似地可能影响检验结果的准确性。[6]应该参考特定的参考文献来帮助避免采集量少或采集量多的添加剂问题。(4)使用错误的采集试管。必须考虑到方法特异性的标本的要求。尤其是有添加剂的试管没有区别使用时。某种添加剂可以干扰检测的被测量。例如，氟化钠在尿酶BUN方法中产生干扰。(5)溶血。溶血可以发生在体内或体外。体内溶血也可以是疾病进程导致的血管内红细胞破坏的结果。重复的血液采集以及持续的收到溶血的标本常常指示血管内溶血，同时应该通知临床医生。溶血可以是由穿刺困难或采集标本不当的处理所致。溶血可以发生在血液采集是来自含有非常小或大的内径的连接体的导管。内径的变化可以产生液体或气体的涡流并且导致细胞破坏溶血。有小号的针(23-到25-号)的带翼的输血装置(比如“蝴蝶”)连接到真空试管采集器可以引起体外溶血，由于试管采血是将血液通过小号的针在一个强大的力量下进行的，试管撤离时产生的强大的力导致了溶血。某些检验在标本体外溶血时结果是不准确的。(6)储存/运送不当。例如，实验室接收到的应该是冷冻的标本没有进行冷冻，参考实验室接收到的应该是冰冻的血清或血浆样本实际上是融化的。

2 离心阶段

试管的离心其封口应该是在适当的位置并且离心机要有适当的封盖。对于全血分析的血液试管是不需要进行离心和分离的。

2.1 温控离心机

实验室应该有针对温度敏感的被测量的温控离心机。离心机内部可以产热，可能会对被测量的稳定性产生不良影响。特殊的不耐热的被测量应该在4℃下进行分离(如ACTH、环腺甘酸)。检查以确保离心机处于其预定的设置。一般情况下，不推荐使用离心机的设置为20～22℃。

运送到实验室的冷冻标本应该在温控条件下进行离心。对于有要求冷冻离心的标本，比如钾，要求迅速地将标本从离心机里取出。温度低于11℃2小时后可以假性提高钾的结果。

2.2 再离心

进行钾分析的原始标本试管不应该离心超过一次，这是由于会造成结果假性增高。如果有必要将血清或血浆进一步从细胞中分离，可将血清或血浆转移到另一个试管中再进行离心。

不应该尝试在血清/血浆被从非凝胶或凝胶的试管分离后进行额外的血清/血浆的获取。当血清/血浆从试管中移去且获取了额外的血清/血浆时，血浆与红细胞的含量比就改变了。来自网状渗漏/交换的分析物，由于凝块的收缩而增多，然后被离心进入到血清/血浆中用于了检验，这可以导致错误的结果。

3 离心后阶段

3.1 分离的血清或血浆

1965年Winstern建议假如检验在标本采集后5小时没有完成，应该冷藏血清和血浆。现在有许多研究指出当试管是封闭且血清与细胞接触的时候，大多数被测量在室温下可以稳定24～72小时。同样也有许多分离血清的稳定性研究。在2～8℃以及室温下，观察到分离的血清有重要意义的稳定性是2～14天。然而，实验室内的室温(20～25℃)是关键的稳定性参数，对于一些被测量在温度高于22℃时观察到降低的稳定性。

下述为“常规”的推荐：分离的血清/血浆应该在室温下不超过8小时，假如分析在8小时内不能完成，血清/血浆应该冷藏(2～8℃);假如检测不能在48小时内完成，或是分离的血清/血浆储存超过48小时，血清血浆应该被冷冻于或低于-20℃;血清/血浆样本不应该重复地冷冻和融化，因为这可能导致被测量变质。只能进行一次解冻。无霜的冰箱不适合于储存，因为冷冻/融化循环让样本的温度增高或降低，使样本进行再冷冻。

通常情况，冷冻的血清或血浆样本应该在室温下融化。通过加热快速融化可能导致组分的分解。为了阻止融化中浓度梯度的形成，样本应该被颠倒10～20次(无泡沫形成)。如果出现了不溶物，有控制的加温可以将颗粒溶解。

3.2 试管封闭

血清、血浆以及全血标本一直保持与密封状态(气密)以防止可能的外源性污染、挥发、浓度改变或可能的溢出和气溶胶。

4 结论

本文探讨、分析前阶段事宜的重要性，其可能干扰临床实验室检验标本的质量。实验室得出的结果完全依赖于对这些会干扰患者结果存在的分析前阶段问题的认识。报告这些错误结果的后果可能导致医疗意外事故、不适当的诊断以及其它可预防的问题。

摘要：常规实验室血液标本的处理质量对于帮助实验室在识别、减少以及消除来自血液标本不恰当处理的分析前阶段中的误差非常重要。通过查阅临床和实验室标准化研究院(CLSI)等参考文献规范血液标准的处理程序,总结了对全血标本、血清、血浆样本恰当的处理程序,强调了标本处理的离心前(标本运输的时间和温度、试管方向、标本溶血、标本暴露于光下、自动化传输系统、实验室标本拒收标准等)、离心时(温控离心机、再离心)及离心后阶段(血清/血浆标本的储存、防腐剂等)相关的变量。

关键词：常规实验室,血液标本,检验质量,质量管理

参考文献

[1]Clinical Laboratory StandardsInstitute.Procedures for the handlingand processing of blood specimens forcommon laboratory tests;approvedguideline—fourth edition.CLSIdocument H18-A4[S].USA:ClinicalLaboratory Standards Institute,2010.

[2]Haverstick D,Brill L,Scott MG,etal.Preanlytical variables in measurementof free(ionized)calcium in lithiumheparin-containing blood collectiontubes[J].Clin Chim Acta,2009,403(1-2):102-104.

[3]Garcia-Bujalance S,Ladronde Guevara C,Gonzalez-GarciaJ,et al.Elevation of viral load byPCR and use of plasma preparationtubes for quantification of humanimmunodeficiency virus type 1[J].JMicrobiol Methods,2007,69(2):384-386.

[4]中华人民共和国卫生部,中国人民解放军总后勤部卫生部.临床护理实践指南(2011版)[S].卫医政发[2011]55号.

[5]Adcock DM,Kressin DC,Marlar RA.Minimum specimenvolume requirements for routinecoagulation testing[J].Am J ClinPathol,1998,109(5):595-599.

检验科医疗废水处理程序 第4篇

[关键词] Excel程序；临床检验；质量管理； 质控图

[中图分类号] R197.3   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2012）03-189-02

在医学临床检验科工作中安全质量必须得到保证，就要在临床检验的全过程做到精益求精，从临床医师接待患者开出检验单，到标本的采集、运送、处理、分析，以及检测数据的处理，直至最后发出检测报告，都要严格按照规范的标准执行，同时要进行严格的质量控制。临床检验科的质量管理工作离不开对一系列相关数据的监控和管理。

1 检验科质量控制日常工作

1.1 产生质量控制实验数据

每天质量控制检验人员在开始正常工作前，都要通过医学仪器测定正常和病理状况下的两至三种水平质控品的质控情况，每日质控数据检测在可接受范围内后，才可进行患者标本检测，产生两倍以上于实验项目的实验数据[1]。

1.2 记录质量控制实验数据

质量控制检验人员将实验数据分门别类的记录于登记本上，因为检测的数据比较多，每月数据还不能记录在一页表格中，即使是专业的检验人员，也很难做到一目了然。

1.3 建立质控图

建立质控图都需要建立控制区域，也就是说确立上、下控制阀限和上、下警告阀限。在最佳实验室条件下，运用标准的统计指标 X、 SD、 X-3 SD、 X-2 SD、 X+2 SD、 X+3 SD、 CV%来确立质控物的质控图[2]。这是一项对于质量控制检验人员来说特别繁琐和费时的工作，虽然利用计算器能帮助检验人员计算出科学数据，但对这些科学数据进行整理，编制成相应的统计指标，需要检验人员耗费极大的精力。

1.4 利用质控图

经过质量控制检验人员精心绘制的质控图不一定能够得到有效的利用，临床检验实验室日常工作非常繁忙，很难合理、正确的来管理和利用质控数据。这些数据很容易得不到充分地利用而成为垃圾数据。

2 充分利用Excel程序的强大功能

2.1 充分利用Excel的数据导入功能

Excel具有开放且标准的接口，各种计算机语言制作的检验信息系统均能将检验数据生成Excel文件，然后按日期，按项目自动存入对应的Excel质控文件。避免了检验质控人员输入质控数据的繁杂程序，减少了工作量，避免了错误。

2.2 充分利用文件的管理功能

新建的Excel程序工作簿，可以通过单击工作簿窗口底部工作表标签位置的“插入工作表”图表的方式，添加若干个工作表，并通过重命名来确立工作表的标签，其他版本Excel， 可以通过光标放于工作表标签上，单击鼠标右键中的“插入”，“重命名”实现。单元格是Excel中最基本的单位，在Excel中可以用行（1，2，3，4…）、列（A，B，C，D…）标志来具体定位到某一具体单元格，通过单击鼠标左键激活单元格，进行数据输入。

2.3 充分利用函数的计算功能

鼠标选择好相应的数据区域，点击“统计”菜单，在右侧“函数名”下拉菜单中选择“ AVERAGE”按钮，在主界面出现“AVERAGE”对话框，只要点击“确定”，就可以求得均值 X，其他指标亦可以相似的方法求得。使用函数计算的另一优点在于，可以省去重复运算的麻烦。将光标置于得出运算结果的单元格右下角，出现实心加号型光标时，按住鼠标左键一直向下拖动至所需数据的空白单元格。函数的计算功能充分体现出Excel程序的优点：计算简便快捷，计算准确度高。

2.4 自动判别质控数据是否在控

鼠标移至质控图图表框中心的任意网格线位置时，双击鼠标左键，在出现的“网格线格式”对话框中，选取“刻度”选项卡，将Y轴刻度的“最大值”设置为控制线上线，“最小值”设置为控制线下限，在数据表里设置函数，让表格自动读取表中数据，形成质控图，直观显示质控数据是否在控。如失控，可通过IF等函数的判断功能自动显示违反的是哪条质控规则，以利于质量控制人员发现失控项目，及时查找原因，采取有效措施进行纠正[3]。

2.5 充分利用便捷的复制功能

在完成质控图的制作之后，如果质量控制临床检验人员要制作一个新的月份的质控图时，可先复制已建立好的质控文件，然后在 Excel程序中录入新的日期和实验结果，从而替换原来的日期和实验结果，按照一定的程序处理，计算机便会在原来的质控图上把相应的数据和图表进行自动连线，自动计算均值和标准差，从而及时整理出医学检验的统计指标，就能够更为简便地重复制作质控图，质量控制检验人员在绘制新的质控图的时候就不再需要继续进行繁琐的重复劳动。

3 临床检验的实践体会与操作设想

医学临床检验需要极强的动手能力，这是操作性特别强的工作。质量控制检验人员必须熟练掌握检验仪器的使用，把实

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验操作和Excel程序建立质控图有机地结合在一起，应该把正确熟练执行标准操作规程（SOP）作为运用Excel程序建立质控图的前提条件[4]。在检验血液、免疫检验、生化检验和微生物检验的时候，必须严格遵守实验操作过程和注意事项，在手工操作和仪器管理实验流程的时候，都要把掌握第一手数据作为实验的重点。

质量控制临床检验人员运用Excel程序制作质控图，还通过计算机进行管理试剂的批号和管理文号、有效期和失效期、价格和贮存量等资料。随着质量控制检验人员熟练使用计算机的能力不断增强，应用到临床检验的实践，可以通过计算机与分析仪器进行实时联网，借助Excel程序把质控结果自动记录在工作表中，并自动而准确地绘制到质控图上，质量控制检验人员根据质控图的有效信息。

质量控制临床检验人员根据质控图来提示和报警质控的危险情况，并能提前提示和报警试剂量和失效期，通过质控图来在线交流实验数据，从而达到全体临床医生共享医院医疗信息的目的。Excel程序制作的质控图直观地呈现检验数据准确度和可信限等方面的信息，有助于临床医生参考实验数据，积极帮助患者进行疾病的诊疗。

[参考文献]

[1] 宋晓敏，贵立政，岳晓华.Excel程序在检验科工作中的应用[J].检验医学与临床，2008，5（1）：63-65.

[2] 王继明，杨勇，王隽，陈子金.Excel在医学质量控制图中的应用[J].寄生虫病与感染性疾病，2006，4（2）：95-96.

[3] 罗士来，庄晓青，魏江梅.采用Excel程序绘制多水平质控的控制图[J].现代检验医学杂志，2006，21（2）：78-81.

[4] 孟宪恩.修饰的Excel2000折线图可得简明室内质控图[J].临床和实验医学杂志，2006，5（10）：1611-1612.

（收稿日期：2011-12-30）

检验科医疗废水处理程序 第5篇

医疗器械退货处理程序和

（一）医疗器械进货退出程序

1、目的：建立一个医疗器械进货退出的标准操作程序，以保证退货管理制度的规范执行。

2、范围：适用公司所有进退产品。

3、责任：采购员、销售员、质管员、保管员及其部门负责人对本程序负责。

4、程序

4.1、医疗器械进货退出应征得供货单位同意。

4.2、由采购人员填写“进货退出通知单”，写明退货原因、退货地址、收货人等。

4.3、“进货退出通知单”报质量管理部审核，业务部经理审批后打印进货退出凭证交库房。

4.4、库房凭进货退出凭证和“进货退出通知单”办理退货手续。

（二）、医疗器械进货退出程序

1、目的：建立一个医疗器械退回的处理程序，保证医疗器械储存和销售的质量。

2、范围：适合公司所有销售医疗器械。

3、责任者：业务部门经理、业务员、质量验收员、质量管理部有关负责人对本程序的实施负责。

4、程序 4.1、客户提出退货要求，由业务员填写退货通知单报部门负责人审批后，通知退货单位、保管员收货、储运部带货。

4.2、退货保管员收到退货单位退回的医疗器械后，认真核对医疗器械的品名、规格、批号、生产厂家、销售日期以及退货数量、原发票号等，核对无误后，进入销货退回区。

4.3、退货人员按退货通知单清点无误后，登入“退回医疗器械台帐”，并通知验收员验收。

4.4、验收员按医疗器械验收的程序对退回医疗器械进行验收，认真做好退回医疗器械验收记录。

5、退回医疗器械经验收合格的入合格库，继续销售，验收不合格的则按不合格的确认处理程序进行处理。

XXXX医疗器械公司

不合格医疗器械确认处理程序

（一）、目的：建立一个不合格医疗器械的确认和处理标准操作程序，以达到对不合格医疗器械的控制性管理的目的。

（二）、范围：适合本企业出现的所有不合格医疗器械。

（三）、责任人：业务部、中心、质量管理部及部门负责人对实施本SOP负责。

（四）、程序

1、购进医疗器械经检查验收不合格的，由验收员填写“拒收报告单”报质量管理部，质量管理部鉴定后明确拒收意见的医疗器械入退货库（区），保管员登入不合格品台帐，并及时办理退货手续，退原发货单位；或入不合格品库报废处理。

2、（1）在库养护检查，出库复核发现的不合格医疗器械应立即挂黄牌暂停发货，养护员填写“质量复查报告单”报质量管理部。

（2）、质量管理部立即进行电脑停售，并填写“停售通知单”报业务部门。

（3）、质量管理部经复查确认合格的，办理电脑解除停售手续，并填写“解除停售通知单”送业务、仓储部门摘去黄牌继续销售；确认不合格的，则由业务员办理“不合格品移库单”，器械移入不合格品库，保管员登入“不合格品台帐”，已出库的，由业务部门发出“产品收回通知单”进行回收。

3、退回医疗器械经检查验收不合格的，入不合格品库，保管员登入“不合格品台帐”。

4、经确认的不合格医疗器械，质量管理部根据《医药器械调拨责任制》的规定，明确鉴定处理意见，即：由供货方负责的按退货处理，由业务部门填写“进货退出通知单”，通知中心退货；超出供方负责范围期限的按报废处理，由保管员填写“报损审批表”，报业务、质管、财会部门审核，由总经理审批报损。

5、已办理报损审批手续的报废医疗器械，定期由保管员列出清单，质量管理部写出“销毁医疗器械报告”（附销毁产品的清单），经分管业务经理审批和有关部门核对签字后，由质量管理部组织人员进行销毁，销毁过程质量管理部应做记录，特殊管理医疗器械的销毁应报药监部门监毁。

6、各级医疗器械监督部门抽查检验不合格和文件通知，禁止销售的医疗器械，按有关管理规定进行处理。

7、质量管理部建立所有不合格医疗器械的确认、报损、报告、销毁记录等内容的质量问题档案。

医疗纠纷处理程序 第6篇

医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾，其产生的原因是多方面的，其中

有着深刻的社会、经济等多层次的背景，难以靠医疗机构自身解决。处理医疗纠纷过程中，医疗机构如何在法律规定的框架内，在相关环节中引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处 理，各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。

中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷，依法维护患者、医疗 机构及其医务人员的合法权益，规范医疗纠纷的处理程序，根据国家有关卫生管理法律、行政法规、部门规章，在综合多家医疗机构具体实践的基础上，制定了《医疗纠纷处理指 南》（试行）草案，供各级各类医疗机构参考使用。

一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及 科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处（科、部）、医患关系办公室、社会工作部、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。

临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂 或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门（以下简称 为“职能部门”）移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。

2、投诉方式

患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由 医疗机构指定部门或总值班接待。

二、职能部门接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患 者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室

和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时 间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的 有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有 关诊疗情况。

3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决

途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。

4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、X 光片、病理片及蜡 块等）。应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。

职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗机构病案 管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存病历专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用透明胶带在各 骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使 用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。

患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方 代表身份，留存患方代表身份证复印件。

患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。

5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检 的权利。

患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死 者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请 非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸 检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按 照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定 时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。

尸检费用可由医疗机构先行垫付，但患者家属要求患者所在医疗机构回避，联系其他 医疗机构进行尸检，可作为例外情况。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故 技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。

按照《医疗事故处理条例》规定，尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理 尸体的，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公 安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。

三、医疗机构内部调查程序

1、科室调查

职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室 领导应尽快组织调查、分析讨论工作。

(1)当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多 个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份 反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

(2)组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨 论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材 料，经科主任签名认可后上交职能部门。（签名后上交职能部门，便于档案管理）。科室调查工作原则上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知 职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完 成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。

(3)职能部门可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷 涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过七日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，（可以根据患方意见进行书面汇总），继续向职能部门反映。

2、职能部门提请医疗管理委员会讨论

职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，应及时提请医疗质量管理委员会讨 论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意见一般在患者投诉书提出之 日起三十-六十日内做出，送达患方，一式两份请患方签收（或者留取患方收到结论的相关 证明资料），患方和医疗机构各保存一份。

医疗质量管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的结论或观点，不 是医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗事故技术鉴定。

四、医患双方的和解

1、医患沟通

医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出 专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。

部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接 触，相关沟通程序可由职能部门及临床科室主任或指定负责人完成。

2、和解

医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。应当签 订一式两份的协议书，由医、患双方签字盖章。（建议：和解协议书最好经法院出具调解书）。医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章；

患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属（应当是 依《继承法》规定死者全体第一顺序继承人授权的代表人）签字，并留存相关人员身份证 明材料。

部分医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或医务人员自行向患方做出数额 较小的补偿，达成的和解，应当有职能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。法院诉讼的庭审过程中也可以经“法庭主持调解”。

3、第三方调解

目前社会有多种第三方的调解机构，由政府联合机构、司法局、各种学会、协会、保 险公司、保险经纪代理公司等，成立医疗纠纷调解中心，作为第三方进行医疗纠纷调解工 作，缓和医、患双方“非此即彼”的尖锐矛盾，医疗机构可以根据医疗机构具体情况分析、研讨，选择相应方式实施。

五、医疗纠纷鉴定

医疗纠纷鉴定有利查清医疗行为是否存在过错、与患者损害后果之间是否存在因果关 系，有利于解决医疗纠纷，医疗机构应当积极主张。

1、医疗事故技术鉴定

(1)鉴定的提起

按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，以下三种情况可以向医学会

提起鉴定：医、患双方当事人共同委托、县级以上地方卫生行政部门交由、人民法院委托。医疗机构首先应当申请地区、市级医学会鉴定。法院委托可不受《条例》限制，也可 以直接向省、直辖市级医学会委托。鉴定费由申请鉴定一方预先缴纳，或医、患双方各自 预先缴纳一份。

(2)鉴定的受理和材料准备

医学会自受理医疗事故技术鉴定之日起五日内，通知医疗机构和患方提交鉴定所需材 料，医疗机构自收到通知之日起十日内提交材料，材料包括病历摘要（一式十份）、书面陈 述及答辩意见（一式十份）、病历原件及相关资料（各种影像片子、病理切片等），以及医 务人员认为有必要向鉴定专家提交的文献、教科书相关资料。

(3)鉴定专家的抽取

医疗事故处理条例》规定专家鉴定组组成人数应为三人以上单数，医学会根据案情 复杂程度和涉及学科来决定鉴定专家人数，多数情况下是三-五人，也有七-十一人的情 况。涉及多学科专业的，参加鉴定的主要学科专业的专家不得少于全体专家鉴定组成员的 二分之一，医疗机构可以在申请鉴定时，或者在医学会通知抽取鉴定专家时，提出主要学 科的专业。

根据法律规定，医疗机构在有下列情形之一的可以向医学会申请鉴定专家回避： 鉴定专家是本案医疗事故争议的医疗机构当事人或者患方的近亲属 鉴定专家与本案医疗事故争议有利害关系的

鉴定专家与本案医疗事故争议医、患双方有其他关系，可能影响公正鉴定的(4)鉴定会的准备

参加医疗事故技术鉴定的医、患双方当事人每一方人数不超过三人，医疗纠纷相关科 室应安排科室主任或当事医务人员（主管医生、责任护士等），以及负责医疗纠纷处理工作 的职能部门工作人员准备参加鉴定会。如果涉及多个科室和当事人超过三人时，当事医务 人员可以到鉴定现场，在鉴定会场外等待专家提问.在鉴定会召开之前，职能部门应组织临床科室及法律顾问认真讨论，准备答辩陈述材 料及参加鉴定会发言和回答专家的提问。

(5)参加医疗事故技术鉴定会

进入会场的顺序为先患方后医方，在鉴定会场上医方遇到认识的鉴定专家请勿打招呼、致意。

鉴定会开始后，患方先陈述十五分钟，医方再陈述十五分钟。医疗机构陈述中，由主 管医生先向鉴定专家汇报病情简介（诊治过程），科室主任做补充，职能部门或律师进行答 辩，注意时间分配不要超过时限。

医、患双方陈述后，进入专家提问环节。最后，医、患双方还有各自的五分钟的最后 陈诉时间，医方可以将专家提问的问题进行整理，尤其是对医疗机构不利的问题，做出答 辩回答。

鉴定会不是法庭，也不是辩论会，医、患双方在鉴定会上不能直接对话，所以对患方 提出的问题可以不予回答。鉴定专家的提问，则必须回答。对鉴定专家提出的问题，仅做 客观回答，不需进行过多的解释，更不要向鉴定专家反问。鉴定会结束后，医方先退场，患方再退场，以免患方产生误会。

(6)医疗事故鉴定结论

医学会自收到医、患双方当事人提交的有关鉴定材料之日起四十五日内组织鉴定并出 具医疗事故技术鉴定书。鉴定书按照委托或交由单位，分别送达医、患双方、卫生局、法 院。医患双方任何一方对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，可以自收到首次医疗事故技 术鉴定书之日起十五日内，向原受理医疗事故争议处理申请的卫生行政部门或法院提出再 次鉴定的申请，或由医、患双方当事人共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。

2、司法鉴定

2003年1月6日，最高法院发布《关于参照＜医疗事故处理条例＞审理医疗纠纷民事 案件的通知》以后，在法院诉讼过程中，对不构成医疗事故的医疗纠纷，患方大多提出要 求再次进行司法鉴定，法院一般也予以支持。

法医进行临床医学的鉴定，目前法律尚没有明确规定，按照现有《医疗事故处理条例》 规定，应当由临床医学专家和法医结合进行，医疗机构可以在法庭审理中，抗辩其缺少法 律明确授权。但在目前的司法实践中，医疗机构还要积极应对，加强与法医的沟通，争取 对医疗过程的正确认识和理解。

(1)司法鉴定的提起

在法院诉讼中，法院一般应当事人的申请委托进行。非诉讼时，根据《司法鉴定程序 通则》规定，司法鉴定机构接受司法机关、仲裁案件当事人的司法鉴定委托。在诉讼案件 中，在当事人负有举证责任的情况下，司法鉴定机构也可以接受当事人的司法鉴定委托，一般情况下是通过律师事务所。

(2)鉴定会的准备

司法鉴定不需要抽取专家，司法鉴定人主持鉴定。部分鉴定过程中，可邀请临床专家 参加听证会，对此法律没有明确规定。

司法鉴定对当事人双方出席鉴定的人数没有强制性规定，司法鉴定机构内部规定中通 常是不超过三人。如果需要多人参加，当事人可提前与司法鉴定机构联系。鉴定会的发言及资料准备同医疗事故鉴定。

(3)参加鉴定会

司法鉴定法医更注重从医务人员的法律注意义务角度去分析、考虑问题，并且对医疗 诊治过程中的细节更加注意。医疗机构应根据患方起诉理由认真准备，熟悉掌握诊疗过程 的情况，做好答辩准备。

(4)司法鉴定结论

根据司法部2007年10月1日实施《司法鉴定程序通则》规定，司法鉴定机构应当在 与委托人签订司法鉴定协议书之日起三十个工作日内完成委托事项的鉴定

六、法律诉讼

1.诉讼准备工作

医疗机构接到人民法院的通知、起诉传票及患方起诉书后，职能部门应当组织当事科 室相关人员与律师进行开庭的准备，针对原告的起诉要点讨论、分析医疗机构是否存在问 题，准备答辩状，提交相关证据（病历、相关教科书、文献）、医疗事故鉴定申请书等。

2.证据交换

在法院主持下进行证据交换时，需将准备好的证据（一般一式三份，法院及当事人双 方各一份）交给法院，注意仔细清点页数并签好收条，提交病历原件时，一定要索取收取 证明，避免由于其它原因导致证据的遗失，影响诉讼，同时接受患方提交的证据，交给医 疗机构案件的代理人，作质证意见准备。

3.庭审

进入法律诉讼程序后主要由律师进行代理，但诉讼代理人一般应由相关科室的专业专 家和律师共同担任并一起出庭，专家对专业问题进行答辩，有利于帮助法官和律师了解医 学专业问题，同时向法官提供相关的资料（教科书、文献等）。

任何一方当事人对一审法院判决不服的，可以自收到判决书之日起十五日内，向原受 理法院的上级法院提出上诉。可向原受理法院递交上诉状，缴纳上诉费，如在上诉期满后 七日内未交纳上诉费的，按自动撤回上诉处理。上诉期间原一审判决不生效。

按照《民事诉讼法》的规定，上诉期满未上诉或两审终审后，判决即发生法律效力。

任何一方对判决不服的，在发生效力后的二年内都可以提出申诉申请再审，但不影响执行。

七、信息管理

医疗纠纷处理过程所产生的各种文件及相关材料，应及时整理归档，并做好信息上报 工作。

1.建档

医疗纠纷档案管理的原则，一般是按时间、个案编号归档。医疗纠纷处理材料的档案目录顺序：

(1)首次接待来访的工作记录（患方的基本情况、投诉的主要意见等）

(2)患方书面投诉材料

(3)有关科室的病历摘要及对医疗纠纷争议问题的认识（科室讨论意见）

(4)医疗机构医疗管理委员会的结论性意见

(5)医、患双方签署的和解协议

(6)进入民事诉讼程序的相关起诉状、答辩状、医、患双方提交的诉讼证据（复印件、目录清单等）、一审判决或裁定、患方或医方民事诉讼上诉状、医、患双方对应的上诉答辩 状、法院二审判决或裁定，以及可能涉及再审的相关材料

(7)医疗事故技术鉴定的相关材料

(8)医疗机构内部处理决定及整改的措施等（体现医疗质量的持续改进）

2.归档

医疗纠纷处理材料，是医疗机构宝贵的管理资源。资料归档，可以长期保留，作为资 料有利于医疗机构总结经验、教训，为医疗质量的持续改进提出重要的数据支持。其价值 不亚于病历资料，须加强管理和保管。

医疗纠纷的处理周期，经常出现跨超的现象，归案的原则以医疗纠纷处理终结为 标准，以总结，将相关材料整理，移交档案室。

3.工作统计

在日常工作中，将患者递交的投诉书、当事科室的病历摘要、科室意见、鉴定材料及 诉讼材料等信息及时录入数据库，做好日常工作数据登记及统计，可以按季度、制作 小结，报相关部门。

4.按照相关规定做好医疗事故上报工作

八、医疗机构内部处理和整改提高

1、职能部门可根据医疗管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律 诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处 理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报。

2、职能部门负责敦促相关科室针对有关医疗纠纷在医疗技术、医疗管理方面存在的问 题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和职能部门备案。

九、相关工作程序

1、“医闹”事件的内部安全保卫

针对医疗纠纷的“医闹”事件，在充分尊重患方知情权的基础上，妥善做好接待工作，同时，也要做好自身安全的保卫工作。有条件的情况下，可以在接待室安装录音、录像监 视设备。也可以联系第三人在场、或有保安人员进行必要的常规巡视。重大事件及时通知 保卫处等内部安全保卫部部门，尽快赶到现场，防止事态扩大，必要时报警。

针对患方采取的极端措施（诸如，患者家属拒不同意将死者遗体移送太平间；在医疗 机构内外张贴大小字报、抬棺游行、搭设灵堂等；威胁医务人员人身安全，等等），医疗机 构应当有专人负责进行劝说，保安人员到场维持秩序，同时留取相关影像等证据，并立即 报警，由警方对涉嫌治安管理、刑事犯罪的情况及时进行控制和必要的笔录取证，书面告 知患方正确的处理程序。

医疗机构可以与当地公安部门共同建立医院“警务工作站”，在处理医疗纠纷的过程中，尽量使医患双方保持冷静，避免暴力事件的发生。

医疗纠纷处理人员所持态度立场应当中立、避免将自己处在对立面状况，谈话的语言 应温和、中肯、防止矛盾激化。坚持依法处理，双方调解自愿的原则。

2、接待新闻媒体

医疗机构应当重视和加强与新闻媒体的沟通。强化“危机公关”意识，引导正确的舆

论导向，客观、公正地报道医疗纠纷处理情况。医疗机构应有专人负责（新闻发言人）记 者的接待工作，事先准备介绍案件，阐明医疗机构观点，进行鉴定分清责任，依法处理，维护医、患双方合法权益。

医疗机构日常工作中，也要充分利用媒体的宣传引导作用，促进医、患沟通，缓解紧 张的医患关系，促进医疗机构工作的良性发展。

3、医务人员法制意识的培训和教育

(1)每年组织新分配的医务人员进行法规培训，对全院医务人员采取定期培训，开展法 律讲座、案例分析，有针对性地邀请专业人员对科室进行培训、座谈等等活动，作好医疗 纠纷的防范工作。

(2)重点科室、项目的“事前干预”（或“事前控制”）

临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的

情况下，应向职能部门主动提出申请，职能部门提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对 患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。职能部门还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入 等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

(3)加强医疗机构内部的“风险管理”

多数患者与医务人员有着良好的医患关系，极个别患者或家属对医疗行为服务过程不 理解或难以接受，有时也混杂其他社会因素，发生医疗纠纷。医务人员在实际工作中应善 于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医疗纠纷早期发现，及时干预，正确引导，消灭 在萌芽中。

医疗纠纷中存在着“证据瑕疵”，病历管理中“涂改、补加、丢失”现象较严重，导致

在诉讼中对医疗机构不利因素，也反映医务人员“风险和法律意识”淡薄，医疗机构职能 部门应当检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》试行中的规定书写 和修改。

4、医疗机构应有相对固定的法律工作者参与医疗纠纷的调解工作，如果有条件可以聘 请专业的律师团队，保证医疗纠纷在法律的基础上得以解决。

鸣谢：

在起草《医疗纠纷处理流程》过程中，得到北京大学第三医院、中日友好医院、北京 安贞医院、积水潭医院等相关单位的支持，在此一并致以谢意。我们期待着全体医疗机构 与全社会，共同努力，为医疗纠纷的妥善处理，减少相应的社会矛盾而做出我们应有的贡 献。

中国医院协会

二〇〇八年九月二十六日 附件：

1、患者来访、投诉受理表

2、医疗机构医疗纠纷处理流程告知书

3、医疗纠纷调解协议书

4、医疗纠纷处理流程图.附件2

医疗机构医疗纠纷处理流程告知书

患者在接受医疗服务过程中，有权了解有关病情以及相关投诉的处理渠道和流程。医 疗机构应当尊重患者的知情权，并告知如下内容：

(一)本医疗机构负责医疗投诉的职能部门是_____（医务科、医务部、医患关系协调办 公室、社会工作部等），联系方式：

1、地址____；

2、电话____；

3、传真____；

4、电子邮箱____。

(二)患者有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向医疗机构职能部门反映情况，提出 建议、意见或者投诉请求。

患者对自己的诊断、治疗过程进行投诉，一般应当采用书信、电子邮件、传真

等书面文字形式；有具体投诉请求的，还应当载明患者和委托投诉人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由并签名。

采用口头形式提出的投诉请求，职能部门将记录来访人的姓名（名称）、住址和 请求、事实、理由，并由来访人进行签名。

(三)患者有权了解医疗机构处理医疗投诉的工作流程：

职能部门接到投诉事项，予以登记，并区分情况，分别按下列方式处理：(1)组织相关临床科室进行调查研究；(2)通知临床科室向患者进行说明解释；(3)呈报 院领导进一步分析讨论；(4)提请医疗管理委员会研究，做出结论性意见后，给予 患方答复，一般时间为七-十五日，提请医疗管理委员会讨论六十日内做出答复。（进行尸检，自尸检报告做出后开始计算时间）。

(四)患者不接受医疗机构医疗管理委员会的结论性意见，有权申请医疗事故鉴定，可以 与医方共同向医学会申请，也可以单方向卫生行政部门申请，也有权向人民法院直 接提起诉讼。

(五)患者有权了解所患疾病的诊断和治疗的相关情况。患者有疑问时，医务人员有义务 向患者进行说明解释。

有关说明解释工作应当以不影响医务人员正常工作为限，可以通过医疗机构职 能部门、临床科室进行预约。

(六)患者有权在医疗机构复印或者复制的客观病历资料，包括：门（急）诊病历和住院 病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。

复印病历按照规定收取工本费。

(七)患者有权要求医疗机构封存患者本人的病历资料。

发生医疗事故争议时，医疗机构职能部门在患者或者其代理人在场的情况下将 死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录 等，予以复印并封存。

封存的病历资料，存放在医疗机构职能部门，并由医疗机构职能部门向患者出 具封存证明，并负责向有关鉴定机构或诉讼法院提交封存的材料。

(八)患者死亡，尸体应立即移放太平间。死者近亲属有权决定是否申请尸检，同意尸检 需填写尸检申请书并签字。不填写尸检申请书视为不同意尸检。

尸检应当在患者死亡后四十八小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至

七日。

尸检所需的费用可由医疗机构垫付。最终与尸体的运送费、保管费等视医疗事故鉴定 或法院裁决结果而确定支付者。最终鉴定为医疗事故的，费用由医疗机构支付，不构成医 疗事故由死者家属或所在单位支付。

尸体存放时间一般不得超过十五日内。逾期不处理尸体的，经医疗机构所在地卫生行 政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。

（九）医患双方可以依法进行调解，不能达成调解协议，患方可以申请医疗事故鉴定，也可依法向卫生部门申请处理，或向法院提起诉讼。

（十）<<医疗事故处理条例>>第59条规定,以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资 料，扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作，依照刑法关于扰乱 社会秩序罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予治安管 理处罚。

(十一)本告知书一式两份，告知人与被告知人各持一份。

注：本告知书的法律依据：

1、国务院《医疗事故处理条例》2002年4月4日

2、卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》2002年7月31日

3、卫生部《医疗事故分级标准（试行）》2002年7月31日

4、卫生部《医疗机构病历管理规定》2002年8月2日

5、卫生部《医疗机构病历管理规定》2002年8月2日

6、卫生部《医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法》2002 年 8 月 2 日

7、省、市卫生局相关规定

被告知人：告知人：

患者姓名：

______（医院）______（职能部门）告知书签收人：经办人：

年月日

年月日 联系地址：联系地址： 邮政编码：邮政编码： 联系电话：联系电话： 其他联系方式：电子信箱：

附件 3 医疗纠纷调解协议书

甲方：医院

地址：联系电话：

乙方：性别：年龄：身份证号码： 住址：联系电话： 与患者关系：邮政编码

□患者本人、□法定监护人、□委托代理人、□其他直系亲属：

（如果不是患者本人必须附身份关系证明材料、授权文件；如患者已经死亡，乙方必 须为死者的全部合法继承人。）甲乙双方就患者（身份证号码：）于年月日至年月日因诊断

在甲方门诊或住院治疗（住院病案号或门诊病历号）期间发生的医疗

纠纷，乙方认为甲方造成xxx医疗损害，现经双方友好协商一致，自愿达成如下协议，以 便共同遵守。

一、甲方同意一次性赔偿（或补偿）乙方人民币元，并减免乙方所欠的人民币

元医疗费用。赔偿（或补偿）乙方人民币元的费用中包括住院伙食补助费、陪护费、误工费、交通费、被抚养人生活费、丧葬费、及死亡赔偿金、精神损害抚慰金等与此次医 疗纠纷相关的所有费用。

二、甲方在调解书生效后（法院下达调解书后）十日内，根据本协议向乙方一次性支 付解决本纠纷的全部赔偿（或补偿）费用，乙方收到甲方给付赔偿费（或补偿费）后应向 甲方出具书面收款凭证。此医疗纠纷即告终结。

三、乙方承诺本协议生效后十日内火化尸体，自收到甲方所给付的-------人民币赔

偿（或补偿）款之后，此纠纷即告终结。乙方不会再以任何理由向甲方提出任何要求，或 要求任何第三方追究甲方的责任，并承诺不会从事或者散布任何可能影响甲方名誉的行为。

四、甲方如果违反本协议的约定，应向乙方支付人民币的违约金；乙方如果违 反本协议的约定，则除退还其依据本协议所取得的人民币的赔偿（或补偿）费外，还应向甲方支付人民币的违约金。

五、本协议一式贰（叁）份，甲、乙双方（法院）各持一份，贰（叁）份协议书具有 同等法律效力。

六、本协议自甲、乙双方签字（盖章）起生效。

甲方：（盖章）乙方：（签字）（患者本人）年月日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年月日

见证人： 本人不是此医疗机构的雇员，与乙方也无任 何关系，我见证了甲乙双方自愿签署本协议书。

（见证人签名、联系方式和身份证复印件）年月日

医疗纠纷处理程序 第7篇

一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医教部、医患关系办公室、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向医教部、医患关系办公室移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。

2、投诉方式

患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由医患关系办公室接待，特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。

二、医患关系办公室接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在医教部、医患关系办公室工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。

4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、X 光片、病理片及蜡块等）。

应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。

医教部、医患关系办公室工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医院病案管理部门场所复印病历，将复印件装入“封存病历专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。医教部、医患关系办公室向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。

患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。

患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。

5、患者死亡的医疗纠纷，医教部、医患关系办公室应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。

按照《医疗事故处理条例》规定，尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理尸体的，医院向患方进行告知，经卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。

三、医院内部调查程序

1、科室调查

医教部、医患关系办公室接到患方投诉后，尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室领导应尽快组织调查、分析讨论工作。

(1)当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

(2)组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上医教部、医患关系办公室。

科室调查工作原则上应在三日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。

(3)医教部、医患关系办公室安排时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过三日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，（可以根据患方意见进行书面汇总），继续向医教部、医患关系办公室反映。

2、职能部门提请医疗管理委员会讨论

医教部、医患关系办公室对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，应及时提请医疗质量管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。医疗质量管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的结论或观点，不是医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗事故技术鉴定。

四、医患双方的和解

1、医患沟通

医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由职能部门及临床科室主任或指定负责人完成。

2、和解

医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。应当签订一式两份的协议书，由医、患双方签字盖章。（和解协议书最好经法院出具调解书）。

医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章；患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属（应当是依《继承法》规定死者全体第一顺序继承人授权的代表人）签字，并留存相关人员身份证明材料。

医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或医务人员自行向患方做出数额较小的补偿，达成的和解，应当有职能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。

3、第三方调解

检验科医疗废水处理程序 第8篇

目前,医疗纠纷问题已成为捆困扰医院医务人员的大事,各医院在处理医疗纠纷方面各显其能,各具特色。中国医院协会作为医院的行业组织,为帮助医院更好地解决医疗纠纷,统一规范医疗纠纷处理程序,维护医患双方的合法权益,促进医患关系和谐,构建和谐社会,根据国家有关卫生管理法律、行政法规、部门规章,综合多家医疗机构的具体实践,组织专家在深入调研的基础上编写了《医疗纠纷处理程序试行(草案)》。

《医疗纠纷处理程序试行(草案)》分九大程序,包括患者投诉程序、职能部门接待程序、医疗机构内部调查程序、医患双方的和解、医疗纠纷鉴定、法律诉讼、信息管理、医疗纠纷内部处理和整改提高、相关工作程序。

《草案》对医患双方都很关心的一些热点问题作了详细的规定,如开通多种患方投诉的渠道,包括面谈、电话、信访、电邮等;医疗机构内部调查,包括科室调查工作,原则上应在7个工作日内完成;职能部门对医疗纠纷可以进行必要的调查,组织科室与患方沟通,仍不能达成共识的应及时提请医疗管理委员会讨论,作出医疗行为是否存在过错的结论,但此结论只代表医疗机构一方观点,不是医疗事故鉴定等内容。